<<
>>

Проверь себя!


Если вы думаете, что хорошо знакомы с моделью SPIN®, но не чувствуете уверенности, ИЛИ прочли«Продажи по методу SPIN®», но до сих пор не опробовали модель в деле, ИЛИ проходили тренинг продаж по методу SPIN®, но еще не освоились с материалом, - эта глава для вас.

Вопросы (и ответы) в этой главе помогут вам решить, как сосредоточить свои усилия, пользуясь этой книгой, дабы освежить, раэвить и отточить свои навыки и знания в области продаж.

Не волнуйтесь, если какие-то из этих вопросов окажутся трудными. В зависимости от ваших результатов, вам следует сделать следующие шаги в работе над этой книгой. Работал над каждой главой, вы будете надстраивать и укреплять то, что уже знаете. После практики в использовании методов и концепций на примерах ситуаций, приведенных в книге, и на своих собственных встречах, поработайте с последним упражнением, помещенным в конце каждой главы, которое позволит еще раз проверить ваши знания.

После каждого набора Вопросов в этой главе вы найдете соответствующие группы Ответов.

Приведенные ниже вопросы относятся к продажам в общем. Дополнительную информацию по этим темам можно найти в главах 4, 6, и 7-9.

Верно или неверно Если вы хотите убедить, лучше давать информацию, чем искать ее. Большинство людей, пытаясь убедить, дают больше, чем ищут. Исследование потребностей клиента - важная часть большинства встреч с целью продажи. Основная задача вопросов при встрече с целью продажи - выяснить и развить потребности покупателя. Скрытые потребности есть выражение потенциальным покупателем своих желаний или устремлений.

...и позвольте рассказать вам еще вот что...

Является ли каждое из приведенных ниже высказываний Скрытой потребностью (выражением проблемы покупателя) или Явной потребностью (выражением желаний или устремлений клиента)?

Скрытая или явная Имеющаяся у меня система слишком медленно

работает. Я ищу машину с функциями уменьшения и увеличения.

8. Проблема данного офиса- пространство для хранения документов.

Неверно Не в этой жизни! Мало кто убедится в чем-либо, просто вы

слушав мнения других. Как показывает наше исследование, если поведать о своих идеях, доводах или мнениях другим людям, это мало что изменит во мнениях этих людей и редко принесет успех. Трудно уговорить человека принять вашу точку зрения, особенно если решение достаточно масштабное. Куда эффективнее задавать вопросы, чем заставлять людей самих себя уговаривать.

Помните, что вопросы - секрет успеха продаж. Исследования показали, что высокопродуктивные продавцы задают больше вопросов. Если вы не задаете вопросы, то не сможете эффективно продавать. Эта книга поможет вам выработать навыки «поиска». Верно Грустно, но верно. Обмен идеями, мнениями или доводами -

самый распространенный способ, с помощью которого люди пытаются убедить друг друга. Давать куда проще, чем искать, поэтому мы привыкли убеждать именно таким образом. К сожалению, этот способ не срабатывает как следует. Если ваш стиль продаж будет построен на поиске, то вы сможете работать значительно эффективнее. Верно              Это крайне важная часть. Большинство неудачных продаж по

являются в результате плохой работы именно на этом этапе продажи, а не по какой-то иной причине. Качественная работа на этапе Исследования разительно отличает успешных продавцов от неудачливых. (Более подробная информация об этих этапах встречи с целью продажи приведена в главе 4.) Верно              Цель Исследовательской стадии продажи - выявить и развить

потребности покупателя. Ваш клиент или покупатель будет готов купить в том случае, если эти потребности будут явными и сильными.

Развивать потребности клиента вы будете с помощью вопросов, которые и зададите. (Чтобы узнать, как развивать потребности клиента, прочтите главы 6-10.) Неверно Потребность покупателя не появляется в виде желания или

нужды. Скрытые потребности представляют собой высказывание клиента о проблеме, трудности или недовольстве существующей ситуацией. Цель Исследовательской стадии - задавать вопросы, которые выявляют Скрытые потребности, а затем развить эти потребности до высказывания покупателем ясных, сильных нужд и желаний - другими словами, до Явных потребностей. (Прочтите главу б, чтобы узнать все о Явных и Скрытых потребностях и о том, почему они важны.)

ЧАСТЬ 1 - ОТВЕТЫ

alt="" />ill Скрытая Устанавливается проблема имеющейся системы, а не жела

ние или нужда. Явная «Я ищу..» - выражение нужды, а не трудности или проблемы. Скрытая Потребность выражается в виде проблемы, а не нужды или

желания.

Теперь потренируйтесь в других вопросах. Более подробную информацию на эту тему можно найти в главах 4, 7 и 8.

Начиная встречу, важно детально описать свой продукт, чтобы покупатель в точности знал, что именно вы хотите предложить. Признак правильного начала встречи - покупатель знает, кто вы и зачем здесь находитесь, и согласен, чтобы вы задавали вопросы. Сразу после вступления следует задавать Проблемные вопросы для выявления потребностей. Чем больше Ситуационных вопросов вы зададите, тем больше вероятность, что покупатель или клиент совершит покупку.

Верно или неверно

?

?

?

?

Нет, А почему чвы спрашиваете

Итак, мистер Кент? были ли у вас проблемы с тех пор, как прекратился выпуск телефонных будок? Что? Наверное, он инопланетный шпион или что-то вроде.

Я никогда с этим не соглашусь!

Какие из вопросов Ситуационные, а какие - Проблемные?

Ситуационные или Проблемные вопросы Сколько единиц вы используете в течение среднестатистического месяца? Довольны ли вы текущим контрактом на обслуживание?

Неверно              Многие так делают, но такой подход не поможет ваше

му бизнесу.

Почему не стоит говорить о своих продуктах или услугах в начале встречи? Потому что: Давать хуже, чем искать. Рассказ покупателю о своем продукте или услуге - неэффективный способ оказать на него (покупателя) влияние. Описывать свой продукт или услугу - то же самое, что слишком рано предложить решение: распространенная ошибка, которая может отрицательно сказаться в крупных продажах. Поскольку вы до сих пор не знаете потребностей клиента, ваше решение может не подойти. Слишком поспешное описание продукта или услуги часто заставляет покупателей задавать вопросы вам, особенно касательно цены, порождая тем самым ненужные возражения.

Просто попытайтесь во Вступлении «описать обстановку в общих чертах», чтобы задавать вопросы могли вы. Верно              Каждое Вступление должно гарантировать, что клиент

позволяет вам задавать вопросы и знает, кто вы и зачем пришли. Конечно, если вы уже знакомы с покупателем, все это происходит автоматически, однако с новым потенциальным клиентом вам потребуется представиться, объяснить свое присутствие и получить его согласие, чтобы начать задавать SPIN®-bопросы (см. главу 4). Неверно              Очень рискованно задавать Проблемные вопросы сра

зу в начале встречи - до тех пор, пока клиент не начнет описывать проблему. Мало кто готов признать наличие проблем, особенно перед незнакомым человеком. Слишком поспешное исследование наличия трудностей может заставить покупателя отрицать или скрывать проблемы. Куда лучше начать с того, чтобы задать несколько нейтральных, выясняющих факты Ситуационных вопросов и перейти к Проблемным, поняв текущее состояние дел и операционную деятельность в компании клиента. (В главе 8 рассказывается, когда задавать Проблемные вопросы.)

Никогда. Если бы людей можно было заставить купить с помощью одних только Ситуационных вопросов, как

просто было бы продавать! Чрезмерное количество даже хорошо сфокусированных Ситуационных вопросов снижает вероятность успеха встречи.

(Чтобы узнать, почему это так и почему большинство людей задают слишком много Ситуационных вопросов, прочтите главу 7.) На самом деле на продажу куда сильнее можно воздействовать с помощью Проблемных и особенно Извлекающих вопросов.

Ситуационные вопросы спрашивают о фактах текущей ситуации.

Проблемные вопросы - вопросы о проблемах, трудностях и недовольстве текущей ситуацией. Вопрос о том, доволен ли покупатель, является непрямым, но эффективным способом исследования на предмет неудовлетворенности.

Теперь вопросы будут чуть посложнее. Однако не волнуйтесь, если не сможете ответить на все вопросы. Именно поэтому вы и читаете эту книгу. Намного больше информации вы найдете в главах 8 и 9.

Когда покупатель излагает проблему, которую вы можете решить, вы сразу же должны предложить решение. Цель Извлекающих вопросов - расширить и развить восприятие клиентом последствий и результатов проблем. Извлекающие вопросы лучше всего задавать в начале встречи, прежде чем выявите проблемы. Большинству людей намного сложнее задавать Извлекающие вопросы, чем Проблемные.

Верно или неверно

?

?

?

?

-Доброе утро, мистер Рай с. В чем заключаются сегодня ваши проблемы?

Определите Проблемные и Извлекающие вопросы.

Проблемный или Извлекающий вопрос Насколько сложно менять картриджи в вашей машине? Вызвало ли плохое качество жалобы со стороны клиента? Если у вас проблема с надежностью, то в какую точно сумму это вам обойдется за год? Устраивает ли вас диапазон движения при размахе?

ишшмgt;

Нет, нет, нет! Велик соблазн весело бросить ваше решение прямо в руки клиенту, если он предлагает симпатичную проблему, которую вы можете решить. Что плохого в желании помочь, одновременно продав свое решение? Просто этот прием не действует.

На самом деле слишком поспешное предложение решения может испортить вашу продажу. Эта ошибка настолько типична, что нам приходится часто о ней предупреждать.

alt="" />По сути, воздействие решения зависит от размера потребности покупателя. Успешные продавцы знают, что должны развить Скрытые потребности клиента (проблемы) до сильных Явных потребностей и только потом предлагать решения.

Когда вы предлагаете решение, потребность покупателя перестает расти. Таким образом, сначала вы должны найти способ развить восприятие клиентом размера и значимости его проблемы и только потом начать обсуждать предлагаемые вами решения. Лучше всего добиваться этого с помощью вопросов. Извлекающие вопросы - наиболее эффективный способ помочь покупателю осознать все последствия и результаты проблем. (Чтобы узнать больше об использовании Извлекающих вопросов, смотрите главу 9.)

Естественно, что вы не можете задавать Извлекающие вопросы, пока не выясните проблему. Проблемные вопросы помогут и вам, и клиенту понять, какие проблемы, недовольства и трудности у него есть. Извлекающие вопросы задают после Проблемных, чтобы покупатель лучше осознал серьезность и значимость проблемы. (Для получения более подробной информации о Проблемных вопросах читайте главу 8.)

К сожалению, задавать Извлекающие вопросы куда труднее, чем Ситуационные или Проблемные; они требуют планирования и знаний о бизнесе, чтобы вы могли понять, почему важны определенные проблемы и какие факторы могут усугубить их куда больше, чем может осознать клиент. Еще вам потребуется знать, какие типы проблем могут решить ваши продукты или услуги, чтобы сфокусироваться на развитии этих Скрытых потребностей.

Проблемный Здесь продавец напрямую исследует Скрытую потреб

ность. Извлекающий В отличие от вопроса №5, этот вопрос направлен на рас

ширение или развитие проблемы, которая уже была определена покупателем. Извлекающий Этот вопрос развивает проблему, прося клиента опре

делить ее в количественной форме. Проблемный Этот вопрос лишь исследует область трудностей.

Двигаемся дальше. Впереди осталась всего одна часть. Более подробную информацию по теме вы найдете в главе 10.

Цель Направляющих вопросов-отвлечь внимание покупателя от проблем и сфокусировать его на решениях и их ценности. Не стоит задавать Направляющие вопросы до того, как определите и разовьете проблемы покупателя. Никогда не задавайте Направляющие вопросы после того, как клиент выразит Явные потребности.

Верно или неверно

?

?

?


Определите Направляющие и Извлекающие вопросы.

Направляющие или Извлекающие вопросы Итак в идеале вы хотели бы ускорить создание документов, не увеличивая штат сотрудников? Ведут ли сложности с сырьем к: более высокому проценту отказов? Каким образом низкоароматический растворитель поможет повысить вашу долю рынка? Таким образом, это поможет сделать выверку в конце месяца. Есть ли другие выгоды, которые вы можете получить от нового подхода?

Ответы на следующей странице.

Не слишком эффективно говорить о решениях, когда мысли клиента по-прежнему заняты проблемами. Поэтому вам нужно переключить внимание покупателя. Как? Задавая вопросы, которые заставят его начать думать о ценности или полезности решения. Именно это делают Направляющие вопросы. Они предлагают клиенту: Переключить внимание с проблемы на решение. Подумать о том, как может помочь решение. Описать вам, чем может быть полезен или ценен для клиента ваш продукт или услуга.

Неудивительно, что Направляющие вопросы так сильно воздействуют на продажи: они заставляют покупателя рассказать вам о Выгодах, которые вы можете предложить. (См. главы 11 и 10.)

Очень распространенная ошибка - слишком рано начинают задавать Направляющие вопросы. Опасны вопросы типа: «Не будет ли полезна более быстрая система?» или«Возможно, в условиях вашей операционной деятельности имеет смысл воспользоваться нашим методом?»Если задать их на слишком раннем этапе встречи, покупатель может ответить «да», но не чувствовать реального интереса или обязательства. Также рискованно сосредоточиться на решениях до того, как клиент распознает проблему и ее значимость. Значительно эффективнее задавать Направляющие вопросы после изучения проблем покупателя и их выявления.

Наоборот, некоторые лучшие Направляющие вопросы появляются после выражения Явной потребности. Направляющие вопросы могут: Определить существование Явной потребности, выяснив, интересует ли покупателя решение или желает ли он получить это решение. Уточнить Явную потребность, спросив, насколько и почему важна эта потребность, или количественно определив ценность решения. Расширить ценность решения, выяснив, как еще может быть полезно для покупателя решение.

Направляющий Пытается определить Явную потребность. Извлекающий Вопрос фокусируется на проблеме и развивает Скры

тую потребность, прежде чем перейти к решению. Направляющий В отличие от вопроса № 5, этот вопрос фокусируется

на решении и просит клиента прояснить области выгоды решения. Направляющий Этот пример показывает, как Направляющие вопросы

могут расширить сферы выгоды решения.

Почти все. В главе 11 вы найдете массу информации о Демонстрации возможностей, а глава 4 предоставит море данных о Получении обязательства от покупателя.

Верно или неверно Чем больше Характеристик вы сможете описать покупателю во время встречи, тем выше вероятность совершения продажи. Выгоды - лучший способ описания покупателям ваших решений. Выгоды показывают, насколько продукт или услуга удовлетворяет Скрытую потребность покупателя. Возражения - признак заинтересованности покупателя. Так что чем больше возражений вы получите от клиента, тем выше шансы совершения сделки. Задавая большое количество Извлекающих и Направляющих вопросов, можно сократить количество возражений со стороны покупателей.

Когда этот тупица' собирается давать обязательство? Когда этот кретин* собирается попросить j обязательство?

Никогда не берите инициативу в свои руки, чтобы попросить у покупателя обязательство; пусть продажа всегда закрывается сама по себе. Чем больше техник закрытия вы используете во время встречи по вопросу продажи, тем выше вероятность заключить сделку.

Неверно Количество описываемых вами характеристик мало влияет на

результат продажи. На самом деле наше исследование показывает, что обычно больше характеристик описывается на не- удавшихся встречах, чем на успешных. Кудалучше потратить время на развитие потребностей покупателя с помощью Проблемных, Извлекающих и Направляющих вопросов и на создание Выгод, чтобы показать, каким образом вы можете удовлетворить Явные потребности, которые вы развили. (См. главу 11 для более подробной информации по вопросам 1-5.) Верно Выгоды - наиболее влиятельный способ описать покупателям

свои продукты или услуги. Ключ к успеху в продажах заключается в способности выявить Скрытые потребности с помощью Ситуационных и Проблемных вопросов, развить их до Явных потребностей с помощью Извлекающих и Направляющих вопросов, а затем удовлетворить эти Явные потребности с помощью Выгод. Неверно Осторожно: Выгоды показывают, каким образом продукт или

услуга может удовлетворить Явную потребность, выраженную покупателем. Скрытая потребность - только наполовину развитая потребность. Сначала вы должны построить серьезность потребности, чтобы клиент выразил явное и сильное желание получить решение. Неверно Чем больше возражений вы получаете, тем .меньше шансов

совершить сделку. Возражения - преграда между вами и покупателем. И исследования показали, что возражения чаще всего вызваны неудовлетворительными навыками продаж. Успешные продавцы делают упор на предотвращение возражений, а не на работу с ними. Верно Пользуясь Извлекающими и Направляющими вопросами для

развития Явных потребностей, вы можете сократить количество получаемых возражений и повысить свои шансы на совершение продажи. Главное - развить у покупателя сильные Явные потребности, прежде чем предлагать свое решение. (В главе 11 объясняется разница между Выгодами, способствующими продаже, и Преимуществами, которые вызывают возражения.) Неверно Чрезмерное использование техник закрытия, несомненно,

мешает продаже, однако полное отсутствие закрытия еще хуже. Продажа сама собой не закроется, поэтому инициативу нужно проявить вам. Исследования показывают, что наиболее эффективно пользоваться техниками закрытия один раз

за встречу, после того, как вы эффективно развили потребности своего клиента, Неверно Многие опытные продавцы считают, что частое использование техник закрытия повышает вероятность успеха продажи, однако исследования показывают обратное: увеличение количества закрытий в течение встречи фактически уменьшает ваши шансы на успех. Если вы не развили потребности своего покупателя, ни однатехника закрытия не гарантирует вам продажу. {Дня. более подробной информации о Получении обязательств см. главу 4.)

1

 

<< | >>
Источник: Нил Рекхэм. Продажи по методу SPIN. Практическое руководство. 2005

Еще по теме Проверь себя!:

  1. Можно ли проверить гипотезу с помощью проверки реалистичности ее предпосылок?
  2. Не накликайте на себя беду
  3. НЕ ТЕРЯЙТЕ СЕБЯ
  4. Закладываем фундамент для понимания себя
  5. 2.6.4. Отчетность самозанятых лиц по взносам за себя
  6. Способность узнать себя через интроспекцию
  7. Секрет успеха 5. Посвятите себя совершенству
  8. Периодически проверяйте себя            
  9. ГЛАВА ПЕРВАЯ ПОСВЯТИТЕ СЕБЯ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ
  10. Секрет успеха 3. Считайте, что работаете только на себя
  11. Реформу начи най с себя