Направляющие вопросы
Вопросы последнего типа, которые задают успешные продавцы, это вопросы о ценности или полезности решения для клиента. Мы называем эти вопросы Направляющими (Need - payoff Questions) - некрасивый ярлык, но мы не смогли найти более подходящего слова, начинающегося с буквы «Н» («N») для акронима SPIN®.
Типичные Направляющие вопросы могут быть еле- дующими: Почему важно решить эту проблему?Ш В чем еще может помочь это решение? Сколько вы сэкономили бы, если б могли ускорить данную операцию на 20%?
Общее в подобных вопросах - в отличие от Ситуационных, Проблемных и Извлекающих - состоит в том, что они фокусируются на решении. Из-за этой сосредоточенности на решении клиенты расценивают встречи, содержащие большое количество Направляющих вопросов, как позитивные, конструктивные и полезные.
Направляющие вопросы часто являются зеркальным отражением Извлекающих. Например, у покупателя может быть проблема с надежностью имеющейся системы. Один из вариантов изучения этой проблемы - задать Извлекающий вопрос, например: «Может ли эта ненадежность привести к убыткам, увеличивающим ваши затраты!?» Однако ту же самую мысль можно столь же хорошо исследовать с помощью Направляющего вопроса, допустим:«Будь надежность вашей системы выше, не уменьшило бы это убытки и затраты?» Любой из вариантов допустим, и опытные продавцы для изучения последствий решений и проблем пользуются смесью Извлекающих и Направляющих вопросов.
Тем не менее Направляющие вопросы - куда больше чем просто позитивный способ спросить о неявном. Подобные вопросы обладают уникальной функцией, заставляя покупателя рассказать вам о выгодах, предлагаемых еашижрешением, вместо того чтобы заставлять вас объяснять те же выгоды клиенту. Например, вместо того чтобы сказать: «Наша более быстрая, система поможет вам сократить время работы на проблемном участке в текущем производственном процессе», вы можете задать Направляющий вопрос: «Чем наша более быстрая система может вам помочь?»В ответ покупатель может рассказать вам, что более быстрая машина решит проблемы с узким местом в производстве.
Заставив покупателя говорить о предлагаемых вами выгодах, вы можете оказать на него более сильное воздействие и при этом выглядеть куда менее напористым.Идея использовать вопросы, чтобы заставить клиента рассказать вам о ваших же выгодах, является очень мощной. Опробуйте ее, создав несколько собственных примеров, аналогичных приведенным ниже.
Потенциальные выгоды, предлагаемые вашим продуктом или услугой | Направляющие вопросы, чтобы заставить покупателя рассказать вам о выгодах |
Нашей системой легко пользовать- tCH. | Какие преимущества вы видите от системы, которой могут пользоваться необученные операторы? 1 |
Времени на установку требуется очень мало. | Если бы вы могли вдвое сократить текущее время на установку, как бы это сказалось на результате? |
У нас привлекательные условия лизинга. | Если вы получите новую систему, не выплачивая капитальных затрат, изменит ли это к лучшему вашу ситуацию с денежной наличностью? |
Мы также предлагаем онлайн-диагностику. | Как на это повлияет проведение онлайн-диагностики? |
Попробуйте со своим co6ci | 'венным примером: |
Потенциальные выгоды, предлагаемые вашим продуктом или услугой | Направляющие вопросы, чтобы заставить покупателя рассказать вам о выгодах |
|
|
|
|
| 1 |
|
|
Часто говорят, что продажи не связаны с убеждением клиентов, а касаются в основном создания правильных условий, которые бы позволяли покупателям самим убеждаться. Так оно и есть. Направляющие вопросы могут сыграть значительную роль в создании условий, которые дадут покупателям возможность рассказать вам о выгодах и, таким образом, убедить самих себя.
При проведении самого первого исследования, которое привело к появлению модели SPIN®, у нас была возможность присутствовать на переговорах вместе с лучшими продавцами одного из подразделений компании Xerox, Выяснилось, что у сотрудников Xerox были закупщики, которые часто говорили что-то вроде: «Дайте-ка я рассказ вам, как еще Xerox может мне помочь...». Бывало, мы шутили, что это не потому, что наши продавцы - отличные, а потому, что имеют прекрасных клиентов. Более точный анализ показывал, что причина, по которой покупатели Xerox предлагали так много вариантов, где продукты Xerox могли им помочь, заключалась в том, что продавцы Xerox задавали Направляющие вопросы, стимулировавшие клиентов говорить о выгодах, которые может предложить Xerox.Взгляд на Направляющие вопросы
Определение: Вопросы о ценности или полезности предлагаемого решения.
Примеры: Чем поможет менее шумный
принтер?
Если мы это сделаем, сколько вы сможете сэкономить?
Воздействие: Лучшие продавцы часто используют разносторонние вопросы, положительно влияющие на покупателей. Покупатели оценивают встречи с большим количеством Направляющих вопросов как полезные и конструктивные. Пользуйтесь этими вопросами, чтобы заставить покупателей рассказать вам о выгодах, которые может предложить ваше решение.
Еще по теме Направляющие вопросы:
- Направляющие вопросы
- Эффективное использование Направляющих вопросов
- Направляющие вопросы с высоким уровнем риска
- Планирование Направляющих вопросов
- Практикуйтесь в своих собственных Направляющих вопросах
- Планирование Направляющих вопросов
- Как не надо задавать Направляющие вопросы
- Как формулировать эффективные Направляющие вопросы
- Направляющие вопросы сокращают количество возражений
- Направляющие вопросы и сложная продажа
- Когда задавать Направляющие вопросы и когда избегать их
- Помимо основ - Направляющие вопросы
- 10.6 Состав средств, направляемых на оплату труда
- 11. 5. Финансовые ресурсы предприятий, направляемые на развитие территорий