<<
>>

Глава 13 Компетенции коммерческого персонала

Компетенции — эго все навыки, знания и установки человека, которые он демонстрирует в процессе работы. В понятие компетенций входят как навыки, гак и личностные модели поведения, обусловленные характером, темпераментом и ценностными установками.

Одним из главных залогов успеха при подборе сотрудников отдела продаж является правильное определение системы оцениваемых компетенций. Для нас важно изначально определиться с тем, какие компетенции являются обязательными или желательными для того, чтобы наш нродажник достиг успеха. При неправильном определении компетенций любые инструменты оценки будут малоэффективными, гак как мы просто можем измерить не то, что действительно важно.

Рассмотрим базовую модель компетенций сотрудников, а затем адаптируем ее к оценке торгового персонала.

Из чего складывается поведение и результат действий человека? Проанализируем несколько составляющих (рис. 13-1).

Итак, мне надо подпрыгнуть в высоту на 5 метров или поднять холодильник на пятый этаж самостоятельно? Могу ли я это сделать? Скорее всего, нет. Может ли человек в принципе подпрыгнуть на такую высоту? К сожалению, не иомшо последнего рекорда Сергея Бубки, а то бы точно сказала. Первое, от чего зависит результат и поведение человека относится к категории «Могу». Из чего же складывается «Могу»? Почему

одни люди, пройдя тренинг по продажам, могут быстро применить полученные знания на практике, а другие нет? Почему одни дети хорошо рисуют, а другие плохо? Таким образом, мы с вами приходим к понятию «Способности». Под этим словом мы будем подразумевать те природные задатки, которые практически невозможно изменить во взрослом возрасте, и, как показывает практика, на это даже не стоит тратить время и усилия. Однако некоторые люди, хорошо рисовавшие в детстве, свои способности развили, а другие нет. При одинаковой физической силе один грузчик донесет холодильник целым на пятый этаж, а другой все края обобьет.

При одинаковой изначальной способности убеждать людей одни продажиики так навсегда и остаются на уровне продаж в сетевом маркетинге, а другие строят переговоры гораздо более универсально и грамотно. От чего это зависит? От навыков. А вот их уже можно развивать, корректировать и совершенствовать практически в любом возрасте. Как это может делать руководитель, мы рассмотрим в разделе «Наставничество».

Первое слагаемое успеха можно определить, как:

«Могу = Способности + Навыки».

Ответьте себе честно на вопрос: «Всегда ли мы делаем то, что можем, или максимум из того, что мы можем? Нет. Вопрос в том, почему? А потому, что на поведение и результативность не менее, а иногда и более сильное влияние оказывает наше «хочу». Из чего же оно складывается?

У вас есть любимое занятие, увлечение, хобби? Конечно, у многих оно есть, причем большинство из нас не получает за это оплаты, признания, карьерного роста (хотя изредка исключения встречаются). Почему же мы остаемся верны своим увлечениям? Потому что нам эго просто нравится. То есть мы получаем удовольствие от самого действия, не ожидая за это какого-то особого поощрения.

Довольно часто мы делаем то, что нам не особенно нравится, но выгодно или необходимо. Объединим эти два фактора ело

вом «выгода». Выгоды условно можно разделить следующим образом.

  • Витальные (жизненно необходимые). Хожу в каске на стройке, хотя жарко и некомфортно, потому что понимаю: иначе можно поплатиться жизнью или здоровьем.
  • Материальные. Делаю что-то, потому что за это хорошо платят.
  • Нематералъные. Делаю что-то, потому что за это хвалят, можно сделать карьеру, ко мне будут хорошо относиться (и гак далее — в зависимости от карты мотиваторов).

Ну и, наконец, ценности. Мы можем делать или не делать что-то не только потому, что нам это нравится / не нравится, выгодно/невыгодно, но и потому что это соответствует или не соответствует нашим ценностям. Например, мы задерживаемся на работе, чтобы помочь коллеге.

Нам уже хочется уйти домой, денег за это никто не заплатит, да и коллега не является другом, но такие ценности, как взаимопомощь и важность командной работы, заставляет нас остаться и помочь ему. Или клиент предлагает выполнить «левый» заказ, и деньги в общем-то нужны, но так как мы дали обещание своему работодателю не работать вне компании, мы отказываемся. Ценности также условно можно разделить на:
  • внешние — я поступаю гак только тогда, когда это могут видеть или знать другие люди;
  • внутренние— я поступаю так всегда, потому что иначе просто не буду себя уважать.

Очевидно, что внутренние ценности гораздо труднее менять (по моему мнению, и не нужно), в то же время они делают сотрудника более надежным и предсказуемым. Внешние ценности гораздо легче поддаются воздействию извне, но и вероятность совершения нехорошего поступка в отсутствие зрителей резко возрастает.

Таким образом, мы можем сгруппировать компетенции но модели «могу — хочу». Теперь построим модель компетенций, начав с блока, характерного для всех иродажнпков, а потом рассмотрим специфические компетенции. Итак, каковы же общие компетенции для всех категорий торгового персонала из блоков «может — хочет»? Для удобства читателей компетенции расположены в алфавитном порядке, значимость той или иной компетенции может определяться спецификой работы именно в вашей компании, а также возможностью или невозможностью корректировки (табл. 13-1).

Таблица 13-1. Общие компетенции торгового персонала

Компетенция Хочет/

может

Обоснование целесообразности компетенции
Адаптивность по отношению к людям — умение адаптироваться, подстраиваться под людей различного психотипа, социального и иерархического уровня Хочет + может Необходимо в связи с тем, что клиенты достаточно сильно различаются. Кроме того, довольно часто про- дажникам приходится общаться на разных уровнях иерархии, а также с людьми, отвечающими за различные этапы принятия решений
Активное слушание — умение активно слушать Может Необходимо для того, чтобы располагать клиента к себе и побуждать его к предоставлению максимальной информации о потребностях и ситуации в компании клиента

Продолжение табл.

13-1
Компетенция Хочет/ может Обоснование целесообразности компетенции
Амбициозность — постоянное стремление добиваться больших результатов, быть лучшим, вырасти карьерно и/или профессионально (мы имеем в виду, разумеется, здоровые амбиции, подкрепленные возможностями человека) Хочет Необходимо для достижения более высоких результатов, а также для расширения возможностей материальной и нематериальной мотивации. Карьерные и профессиональные амбиции хороши в том случае, когда есть возможности для их реализации. Дает более широкий спектр возможностей мотивирования
Активность — активная жизненная позиция, стремление развиваться Хочет Необходимо для осуществления активных продаж, а также для постоянного развития в профессии
Активные продажи — навыки активных продаж Может Необходимо для успешного осуществления активных продаж
Аналитическое мышление (анализ поведения клиента и анализ территории) Может Необходимо дл я самостоятельного эффективного построения системы работы, а также для закрепления успехов и предотвращения повторных ошибок
Баланс наличия собственного мнения и учета мнения клиента — смешанная референция* Хочет + может Необходимо для клиентоориентированного подхода в продажах, а также для возможности отстаивать интересы компании и оказывать влияние на клиента
Вариативность мышления — умение находить несколько (много) вариантов решения проблемы или задачи Может Необходимо для поиска решения в неоднозначных и сложных ситуациях
Вежливость, корректность Хочет + может Необходимо для построения позитивных отношений с клиентами
Возражения — навыки работы с возражениями клиента Может Необходимо для эффективного преодоления сомнений и возражений клиента
Выявление потребностей клиента — стремление и навыки выявления потребностей клиента Хочет + может Необходимо для эффективного сбора информации, который приведет впоследствии к грамотной презентации выгод на основе потребностей клиента
Навыки возврата дебиторской задолженности Может Необходимо для получения платежей от клиентов
Завершение сделки — навыки завершения сделки Может Необходимо для завершения продажи, получения готовых сделок и объема денежных средств

Продолжение табл. 13-1

Компетенция Хочет/

может

Обоснование целесообразности компетенции
Знание специфики бизнеса/ продукта (не всегда необходимо) Может Максимально быстрая адаптация к работе в конкретном бизнесе и с конкретным продуктом
Инициативность — готовность проявлять разумную инициативу Хочет + может Необходимо для внесения разумных инициатив в рамках своей зоны ответственности и полномочий
Инновационность — умение разрабатывать инновационные решения Может Необходимо для успешного развития своей территории, клиентов, нахождения новых алгоритмов в работе
Интерес к людям и работе с людьми Хочет Необходимо для искренней заинтересованности в клиенте, как следствие — создания позитивных взаимоотношений
Интуиция — способность на интуитивном уровне быстро понять человека и выбрать правильную модель поведения Может Необходимо для быстрого реагирования на ситуацию, быстрой подстройки к клиенту
Клиентоориентированность — ориентация на помощь клиенту и решение задач клиента, учет интересов клиента, ориентация на построение долгосрочных плодотворных отношений с клиентами Хочет Необходимо для установления долгосрочных позитивных отношений
Кооперативность — готовность помогать коллегам Хочет Необходимо для взаимодействия в команде, помощи новичкам
Лояльность (приверженность в идеале, отсутствие негатива как минимум) к:
  • бренду;
  • клиенту;
  • компании;
  • продукту;
  • коллективу.

Лояльность как установка на длительную работу в компании

Хочет Необходимо для соблюдения интересов компании (бренда, коллектива и т.д.), а также для прогнозирования срока работы сотрудника в компании при условии соблюдения руководством своих обязательств
Маркетинг — знание основ маркетинга, необходимых для успешных продаж Может Необходимо для анализа потенциала территории, а также для использования маркетинговой аргументации в продажах посреднику

Продолжение табл.

13-1
Компетенция Хочет/ может Обоснование целесообразности компетенции
Мобильность — способность быть «легким на подъем» Хочет Необходимо при работе, связанной с разъездами, не запланированными заранее встречами, а также командировками
Не конфликтность — отсутствие раздражительности, умение не провоцировать конфликты и грамотно себя вести в конфликте — управлять конфликтом Хочет Необходимо для построения эффективных взаимоотношений как в коллективе, так и с клиентами
Обучаемость — способность воспринимать и тут же использовать новую информацию, знания, навыки Может Необходимо для профессионального роста, а также в ситуации сложного продукта или большого ассортимента
Обязательность — стремление и способность выполнять свои обязательства, пунктуальность Хочет Необходимо для соблюдения обязательств перед клиентами, а также для позитивных взаимоотношений и поддержания репутации компании
Ориентация на результат — стремление добиваться максимального результата без ущерба для качества работы Хочет Для достижения оптимальных и максимальных результатов в работе
Презентация — навыки проведения презентаций Может Необходимо для проведения индивидуальных и групповых презентаций
Позитивное отношение к людям и к жизни — умение видеть в первую очередь положительные стороны и возможности в любой ситуации Хочет Необходимо для развития позитивных отношений с клиентами и в коллективе
Ответственность (ответственность за результаты и решение проблем, а также способность работать без надзора) Хочет Необходимо для стабильной работы без надзора, а также для эффективного решения проблем и для перевода проблем в возможности
Самомотивация — способность самостоятельно работать и поддерживать свою мотивацию на должном уровне Хочет Необходимо в случае работы без руководителя в городе и при разъездном характере работы
Убеждение — навыки убеждения и влияния Может Необходимо для последовательного влияния на клиента

Окончание табл.

13-1
Компетенция Хочет/

может

Обоснование целесообразности компетенции
Самостоятельность в принятии решений — способность самостоятельно и достаточно быстро принимать решения в рамках своей зоны ответственности Хочет + может Необходимо для оперативной и эффективной работы в условиях невозможности получить совет или указание от руководителя
Честность как умение признавать свои ошибки, достоверно доносить информацию до руководства Хочет Необходимо для получения руководителем достоверной информации, а также быстрого и эффективного исправления ошибок
Честность финансовая (воровство, откаты,злоупотребления) Хочет Необходимость очевидна, так как продажник часто имеет возможности злоупотребления
Эмпатия — способность чувствовать эмоции другого и сопереживать Хочет + может Необходимо для развития позитивных отношений с клиентами
Энергетика в общении — проявляет и сохраняет в процессе общения достаточно высокий уровень позитивной энергии Хочет + может Необходимо для того, чтобы располагать к себе клиента и завоевывать авторитет

* Тип референции — особенность человека, которая определяет, как он оценивает себя и принимает решения — на основе собственных суждений или руководствуясь внешними мнениями. Подробно эта тема рассмотрена в книге Светланы Ивановой «Искусство подбора персонала. Как оценить человека за час» (М.: Альпина Бизнес Букс, 2008).

Таким образом, мы составили список компетенций, необходимых или желательных для того, чтобы продажник был успешным. Естественно, не во всех компаниях все эти компетенции будут одинаково важны. Вашей задачей будет определить приоритетность и конкретный набор компетенций.

Итак, мы определились с тем, какими характеристиками должен обладать успешный продажник, и что может произойти в случае их отсутствия. В следующей главе мы познакомимся с методами оценки компетенций и подберем инструменты оценки для каждой компетенции.

<< | >>
Источник: Олейник К.. Всё об управлении продажами / Карина Олейник, Светлана Иванова, Дмитрий Болдогоев. М.: Альпина Бизнес Букс. 2009

Еще по теме Глава 13 Компетенции коммерческого персонала:

  1. ГЛАВА 2 Компетенции успешного трейдера
  2. Глава 14 Оценка компетенций кандидатов и сотрудников отдела продаж
  3. Глава 2. Мотивация персонала в условиях неопределенности
  4. Глава 19 Основы организации труда персонала
  5. Глава 16 Типичные зоны демотивации/ стресса торгового персонала
  6. Глава 4 Расчет численности торгового персонала для территории продаж
  7. 9) Финансовые органы специальной компетенции
  8. 8) Финансовые органы общей компетенции
  9. 3.2. Анализ компетенций, обеспечивающих ориентацию на клиента на российском рынке.
  10. Банк России, его компетенция и структура
  11. Компетенции общегосударственных и местных органов финансового контроля
  12. Ключевые компетенции экономических систем различных типов
  13. Глава 21 Операции коммерческих банков
  14. 5.2 Высший орган управления биржи. Функции, задачи и компетенция общего собрания.
  15. 3. Система и компетенция органов, обеспечивающих охрану государственной тайны
  16. 2. Компетенция органов власти субъектов РФ в регулировании бюджетных правоотношений.