ЭТАПЫ УЛУЧШЕНИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОКУПАТЕЛЕЙ
Общее представление о работе торговых компаний над повышением уровня покупательского сервиса дает изображенная на рис. 14.3 модель разрывов 4. Когда ожидания покупателей превышают воспринимаемый ими уровень сервиса магазина, потребители ощущают неудовлетворение и оценивают обслуживание как некачественное.
Следовательно, розничному торговцу необходимо предпринять усилия, направленные на сокращение разрыва в уровне сервиса — разницы между ожидаемым и воспринимаемым покупателями уровнем обслуживания.На величину разрыва в уровне сервиса влияют четыре фактора: Разрыв в знаниях: разница между ожиданиями покупателей и их оценкой розничным торговцем.
говцем ожидаемого покупателями уровня обслуживания, 2) установления стандартов сервиса, 3) внедрения программ обслуживания, удовлетворяющего стандартам, и 4) проведения программ коммуникации для информирования покупателей о предоставляемых магазином услугах. Ниже мы рассмотрим все четыре разрыва и методы их уменьшения.
Еще по теме ЭТАПЫ УЛУЧШЕНИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОКУПАТЕЛЕЙ:
- Культура обслуживания покупателей
- Глава 8. Обслуживание, обслуживание... и еще раз обслуживание
- 4.4. Пути улучшения использования основных средств предприятия
- 2.10. Пути улучшения использования основных средств на предприятии
- 7.5. Показатели и пути улучшения использования основных фондов
- Улучшение стандартизированной процедуры
- Потенциальные улучшения по Парето и анализ затрат и выгод
- Дистанционное банковское обслуживание J7.2.1. Понятие и формы дистанционного банковского обслуживания
- Варианты направлений улучшения деятельности парикмахерских салонов
- Табель показывает, где необходимы улучшения.