<<
>>

ЭТАПЫ УЛУЧШЕНИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОКУПАТЕЛЕЙ

Общее представление о работе торговых компаний над повышением уровня покупательского сервиса дает изображенная на рис. 14.3 модель разрывов 4. Когда ожидания покупателей превышают воспринимаемый ими уровень сервиса магазина, потребители ощущают неудовлетворение и оценивают обслуживание как некачественное.

Следовательно, розничному торговцу необходимо предпринять усилия, направленные на сокращение разрыва в уровне сервиса — разницы между ожидаемым и воспринимаемым покупателями уровнем обслуживания.

На величину разрыва в уровне сервиса влияют четыре фактора: Разрыв в знаниях: разница между ожиданиями покупателей и их оценкой розничным торговцем.


говцем ожидаемого покупателями уровня обслуживания, 2) установления стандартов сервиса, 3) внедрения программ обслуживания, удовлетворяющего стандартам, и 4) проведения программ коммуникации для информирования покупателей о предоставляемых магазином услугах. Ниже мы рассмотрим все четыре разрыва и методы их уменьшения.

<< | >>
Источник: М. Леви, Б. А. Вейтц. ОСНОВЫ РОЗНИЧНОЙ ТОРГОВЛИ. 1999

Еще по теме ЭТАПЫ УЛУЧШЕНИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОКУПАТЕЛЕЙ:

  1. Культура обслуживания покупателей
  2. Глава 8. Обслуживание, обслуживание... и еще раз обслуживание
  3. 4.4. Пути улучшения использования основных средств предприятия
  4. 2.10. Пути улучшения использования основных средств на предприятии
  5. 7.5. Показатели и пути улучшения использования основных фондов
  6. Улучшение стандартизированной процедуры
  7. Потенциальные улучшения по Парето и анализ затрат и выгод
  8. Дистанционное банковское обслуживание J7.2.1. Понятие и формы дистанционного банковского обслуживания
  9. Варианты направлений улучшения деятельности парикмахерских салонов
  10. Табель показывает, где необходимы улучшения.