АНКЕТА для опроса клиентов парикмахерских салонов Магнитогорска
В салоне «Афродита» Вы впервые?
Да 1.3. Постоянный клиент
Второй или третий раз 2.
Вы посещаете только салон «Афродита»?
Да 2.2. Нет 3.2. Женский
3. Ваш пол?
Мужской 4. Уровень Вашего материального обеспечения?
Ниже среднего 4.3. Выше среднего
Средний 5.
Насколько часты Ваши посещения салонов парикмахерских? 1 раз в год 1 раз в квартал 1 раз в два месяца 1 раз в месяц
6. Довольны ли Вы балльной системе?
1-2 балла 3-4 балла 5-6 баллов 5.5.
2 раза в месяц 5.6.
4 раза в месяц 5.7.
чаще
качеством оказанной услуги? Оцените по 106.4. 7-8 баллов 6.5. 9-10 баллов 7. Довольны лн Вы качеством обслуживания? Оцените по 10-балльной системе?
1-2 балла 7.4. 7-8 баллов
3-4 балла 7.5. 9-10 баллов
5-6 баллов 8.
Нравится ли Вам, когда во время оказания услуги с Вами общается мастер?
Да 8.2. Нет 9.
Важна ли для Вас внешность мастера, который Вас обслуживает (причёска, одежда, обувь и т.д.)?
Да 9.2, Нет
Ю.Важны ли для Вас невербальные методы общения мастера (мимика, улыбчивость и т.д.)?
Да 10.2. Нет
11.При выборе парикмахерского салона Вы ориентируетесь на: 11.1. Рекламу 11.2. Мнение окружающих Анкета для опроса клиентов сферы услуг
Как мы работаем? Пытаясь постоянно улучшать качество услуг, предоставляемых нашим клиентам, мы будем весьма благодарны, если Вы сообщите нам своё мнение о том, как мы оказали услугу. Пожалуйста, поставьте напротив каждой строки балл от 1 до 10 (10 считается наивысшим) или «-», если данный пункт к вам не относится.
Благодарим Вас за помощь! о Качество оценки выполнения работыо Эффективность обслуживания
о Удовлетворённость выполненной услуги
о Приемлемость стоимости бытовой услуги
о Своевременность оказания услуги
о Доступность сотрудников, которые могли бы ответить на Ваши вопросы
о Быстрое реагирование на Ваши потребности
о Заботливое отношение персонала
о Общая удовлетворённость
о Что Вам больше всего понравилось в сотрудничестве с предприятием?
о Что Вам меньше всего понравилось?
о Что вызывает у Вас наибольшую неприязнь (неопрятная одежда мастера, курение мастера, если Вас перебивают, задают неуместные вопросы и
т.п.)
о Определите моменты, когда Вы, как потребитель, были удовлетворены / не удовлетворены взаимоотношениями с персоналом обслуживающего
Вас салона?
о Какие специфические обстоятельства привели к данной ситуации?
о Что конкретно сказал или сделал сотрудник компании?
о Что именно удовлетворило / не удовлетворило Вас?
о Можем ли мы Вам оказать услуги в чем-либо другом?
о Предложения по улучшению нашей работы и обслуживания
о Фамилия, имя и адрес (телефон) по желанию
Приложение 6
Анкета для оценки деятельности работника сферы бытовых услуг
(разработана на основе методики, предложенной Мордовиным С.К.(79. С. 178-179).
Фамилия, имя
Должность Стаж работы
Период оценивания работы: с по 200 г.
Проверку проводил Показатели деятельности Замечания Оценка по 100- балльной шкале Профессиональные знания и навыки (понимает свои обязанности и использует знания и опыт, признаёт ошибки и учитывает возникающие трудности) 100,90,80,70,60, 50,40,30,20,10 Мобильность и гибкость (адаптируется к новым технологиям, способность работать с различными клиентами) 100,90,80,70,60, 50,40,30,20,10 Организация работы и дисциплина (способность планировать и продвигаться к результату, четко выполнять распоряжения, срочные задания) 100,90,80,70,60, 50,40,30,20,10 Объём оказанных услуг (выработка, эффективное использование рабочего времени, производительность) 100,90,80,70,60, 50,40,30,20,10 Качество работы (отсутствие ошибок, аккуратность и тщательность в выполнении работы, способность делать выводы) 100,90,80,70,60, 50,40,30,20,10 Инициатива и творчество (внутреннее побуждение к принятию на себя ответственности, к полному выполнению возложенных обязанностей, способность осуществлять оригинальные замыслы) 100,90,80,70,60, 50,40,30,20,10 Коммуникативные навыки (работа в команде, способность в ясной и сжатой форме обмениваться информацией, общение с коллегами и руководителем, отношение к клиенту) 100,90,80,70,60, 50,40,30,20,10
100,90,80,70,60, 50,40,30,20,10
Потенциальные возможности (мотивированность на повышение квалификации, совершен ствование своей личности и деятельности)
Баллы: 90-100 — отлично.
Работник систематически перевыполняет установленные нормы и превышает ожидаемую отдачу от данной работы.70-80 — выше среднего. Работник систематически выполняет установленные нормы и обеспечивает ожидаемую отдачу от данной работы. Чаще превышает ожидаемую отдачу, реже - не обеспечивает,
50-60 — удовлетворительно. Работник средней квалификации, выполняет нормы. Выполняет свои обязанности в заданном нормальном режиме,
30-40 — необходимы улучшения. Работник не полностью выполняет нормы и не обеспечивает ожидаемую отдачу. Работник такого уровня не вполне отвечает стандартным требованиям данной работы.
10-20 - неудовлетворительно. Работник не выполняет минимальные требования, предъявляемые к данной работе, и не обеспечивает ожидаемую отдачу от нее.
Дата
С оценкой моей работы ознакомлен подпись
P. S. Вопрос работнику парикмахерского салона:
В каких областях сотрудник хотел бы повысить свою квалификацию: о повысить профессионализм о научиться общаться с клиентом
о повысить личные способности, включающие уверенность в себе и умение сохранять настроение вне зависимости от ситуаций
Таблица 1 \Салон Годч. «Для тебя» «Лориэн» «Афродита» «Фигаро» «Тина» ЧЦОСТ, Ч
Л'вол. Ч-пост. Чу ЭОЛ. и
'?пост. ч
АуВОЛ. Ч
мі ост. Чувол ч
чюст. Чувол. 2000 12 5 13 5 14 4 16 5 18 6 2001 13 5 14 5 14 3 16 4 18 8 2002 14 5 15 4 16 2 16 3 16 4 2003 14 4 15 3 18 2 16 2 16 4
Показатель движения персонала парикмахерских салонов
Таблица 2
Изменение прироста выручки (Л В=Вп~Во) и инвестиций в обучение персонала по парикмахерским салонам (тыс, руб.) Салон Год^ «Для тебя» «Лориэн» «Афродита» «Фигаро» «Тина» А В И А В И А В И А В И А В И 2000 137 40 97 30 122 60 89 40 56 20 2001 227 60 202 40 385 90 194 40 74 20 2002 455 90 370 45 770 135 350 45 82 30 2003 880 120 610 60 1170 110 580 55 118 30 Таблица 3
Динамика посещаемости клиентами в течение года парикмахерских салонов г. Магнитогорска ""^^Оалон Год «Для тебя» «Лориэн» «Афродита» «Фигаро» «Тина» 2000 13550 11370 12700 12260 14060 2001 15440 14660 16900 15080 14760 2002 16530 17160 20900 16430 15200 2003 18060 21600 25600 19450 15740
Таблица 4
Динамика численности высококвалифицированного персонала и объёма услуг (тыс.) по парикмахерским салонам <^алон Год\ «Для тебя» «Лориэн» «Афродита» «Фигаро» «Тина» ч
1вкп Vy и
^БКП Vy ч
1вкп Vy ч Vy ч
?'-яки Vy 2000 2 14,1 2 12,1 3 13,3 4 12,6 4 14,4 2001 4 15,9 2 15,3 5 18,1 5 16,1 3 15,3 2002 6 17,3 3 18,4 7 21,5 5 17,3 4 15,9 2003 8 19,2 4 22,7 9 26,8 6 20,2 5 16,5 Показатели оценки развития коммуникативных навыков персонала салона
?
«Афродита» за 2000 год Параметры коммуникативных навыков Коэффициент весомости
(Чі) Степень удовлетворенности, баллы Кол- во ответов Сумма баллов
(Pi) Индекс коммуникации (СІ) Q;*CJ 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 1.
Компетентность и обходительность 1 1 2 3 4 5 13 5 8 2 2 65 1,0833 1,0833 2. Культура обслуживания 1 1 2 3 4 5 7 10 83 2 73 1,2167 1,2167 3. Понимание в процессе общения 0,75 1 2 3 4 5 8 10 5 4 3 74 1,2333 0,925 4. Хорошее настроение 0,5 1 2 3 4 5 10 9 5 4
2 69 1,15 0,575 5. Ответственность 0,31 1 2 3 4 5 9 8 7 4 2 72 U2 0,372 6. Эмпатия 0,19 1 2 3 4 5 9 10 7 2 2 68 1,1333 0,2153 Коэффициент
удовлетворенности
услугой 3,75 1,17 Параметры коммуникаций Коэффициент весомости
(Чі) Степень удовлетворенности, баллы Кол- во ответов Сумм а баллов
(Pi) Индекс коммуникации
(СІ) ЧІ*СІ I 2 3 4 5 6 7 8 9 J0 11 1 б 1. Компетентность и обходительность 1 2 3 4 8 8 4 82 1,3667 1,3667 5 4 1 6 2. Культура обслуживания І 2 3 4 5 8 6 б 4 84 I >4 1,4 1 8 3. Понимание в 0,75 А і 10
л 72 1,2 0,9 процессе общения J 4 5 о 4 2 1 7 4. Хорошее настроение 0,5 2 3 4 5 9 7 5 2 76 1,2667 0,6333 5. Ответственность 0,31 1 2 3 4 5 5 9 7 6
3 83 1,3833 0,4288 6. Эмпатия 0,19 1 2 3 4 5 4 9 10 4 3 83 1,3833 0,2628 Коэффициент
удовлетворенности
услугой 3,75 1,3311
Параметры коммуникаций Коэффициент весомости
т Степень удовлетворенное ти, баллы Кол-
во ответ ов Сумм а
балло
В (PI) Индекс коммуникации (СО ЧІ*СІ 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 1. Компетентность и обходительность 1 1 2 3 4 5 2 6 9 7 б 99 1,65 1,65 2. Культура обслуживания 1 1 2 3 4 5 1 7
8
8 6 101 1,6833 1,6833 3. Понимание в процессе общения 0,75 1 2 3 4 5 0 8 9 7 6 101 1,6833 1,2625 4. Хорошее настроение 0,5 1 2 3 4 5 2 9 8 6 5 93 1,55 0,775 5. Ответственность 0,31 1 2 3 4 5 3 6 8 7 6 97 1,6167 0,5012 6. Эмпатия 0,19 1 2 3 4 5 2 6 9 7 6 99 1,65 0,3135 Коэффициент
удовлетворенности
услугой 3,75 1,6495
Показатели оценки развития коммуникативных навыков персонала салона
«Афродита» за 2003 год Параметры коммуникаций Коэффициент весомости
(Чі) Степень удовлетворенности, баллы Кол- во ответов Сумма баллов
(Pi) Индекс коммуникации (СІ) ЧІ*Сі 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 1, Компетентность и обходительность 1 1 2 3 4 5 1 1
2 14 12 125 2,0833 2,0833 2.
Культура обслуживания 1 1 2 3 4 5 1 1 2 14 12 125 2,0833 2,0833 3. Понимание в процессе общения 0,75 1 2 3 4 5 12 3 13 11 121 2,0167 1,5125 4. Хорошее настроение 0,5 1 2 3 4 5 3 1 1
13 12 120 2 1 5, Ответственность 0,31 1 2 3 4 5 1 2 4 13 10 119 1,9833 0,6148 6. Эмпатия 0,19 1 2 3 4 5 2 1 1 12 14 125 2,0833 0,3958 Коэффициент
удовлетворенности
услугой 3,75 2,0506
Параметры коммуникаций Коэффициент весомости
Ш Степень удовлетворенности, баллы Кол- во ответов Сумма баллов
(Pi) Индекс коммуникации (СО qi*Ci 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 1. Компетентность и обходительность 1 1 2 3 4 5 9 6 б 5 4 79 1,3167 1,3167 2. Культура обслуживания 1 1 2 3 4 5 3 10
8 5 4
87 1,45 1,45 3. Понимание в процессе общения 0,75 1 2 3 4 5 8 8 7 4 3 76 1,2667 0,95 4. Хорошее настроение 0,5 1 2 3 4 5 10 8 6 4 2 70 1,1667 0,5833 5. Ответственность 0,31 1 2 3 4 5 11
9 5 3 2 66 1,1 0,341 6. Эмпатия 0,19 1 2 3 4 5 3 9 9 6 3 87 1,45 0,2755 Коэффициент
удовлетворенности
услугой 3,75 1,3111
Параметры коммуникаций Коэффициент весомости
(q.) Степень удовлетворенности, баллы Кол- во ответов Сумма баллов
(Pi) Индекс коммуникации (Cj) ЯІ*СІ 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 1 4 1. Компетентность и 1 2 і 8 90 1,5 1,5 обходительность і 4 5 / 6 5 1 1 2. Культура обслуживания 1 2 3 4 5 8 8 8 5 98 1,6333 1,6333 1 3 3. Понимание в процессе общения 0,75 2 3 4 5 9 6 7 5 92 1,5333 1,15 1 2 4. Хорошее настроение 0,5 2 3 4 5 9 6 7 6 96 1,6 0,8 1 2 2 6 5. Ответственность 0,31 3 4 5 9 7 6 99 1,65 0,5115 1 2 3 7 6. Эмпатия 0,19 3 4 5 8 8 4 93 1,55 0,2945 Коэффициент удовлетворенности 3,75 1,5705 услугой
Показатели оценки развития коммуникативных навыков персонала салона
«Лориэн» за 2003 год Параметры коммуникаций Коэффициент весомости
(40 Степень удовлетворенности, баллы Кол- во ответов Сумма баллов
(Pi) Индекс коммуникации (СО ЧІ*СІ 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 1 2 1.
Компетентность и обходительность 1 2 3 4 5 4 59
10 111 1,85 1,85 1 1 2, Культура обслуживания 1 2 3 4 5 4 5
11
9 113 1,8833 1,8833 1 2 3. Понимание в процессе общения 0,75 2 3 4 5 2 4 12 10 116 1,9333 1,45 1 2 4. Хорошее настроение 0,5 2 3 4 5 3 5 12 8 111 1,85 0,925 5. Ответственность 0,31 1 2 3 4 5 3 2 3 12 10 114 1,9 0,589 6. Эмпатия 0,19 1 2 3 4 5 2 3 5 12 8 111 1,85 0,3515 Коэффициент
удовлетворенности
услугой 3,75 1,8797
араметры коммуникаций Коэффициент весомости
(Чі) Степень удовлетворенности, баллы Кол- во ответов Сумма баллов
(Pi) Индекс коммуникации (СІ) ЧІ*СІ 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 1. Компетентность и обходительность 1 1 2 3 4 5 И
8 6 3 2 67 1,1167 1,1167 2. Культура обслуживания 1 1 2 3 4 5 8 10
6 4 2 72 1,2 1,2 3, Понимание в процессе общения 0,75 1 2 3 4 5 15 7 5 2 1 57 0,95 0,7125 4. Хорошее настроение 0,5 1 2 3 4 5 14 7 5 2 2 61 1,0167 0,5083 5. Ответственность 0,31 1 2 3 4 5 9 9 5 4 3 73 1,2167 0,3772 6. Эмпатия 0,19 1 2 3 4 5 6 9 8 4 3 79 1,3167 0,2502 Коэффициент
удовлетворенности
услугой 3,75 1,1106
Приложение 9
Еще по теме АНКЕТА для опроса клиентов парикмахерских салонов Магнитогорска:
- Варианты направлений улучшения деятельности парикмахерских салонов
- Приложение 1 Анкета опроса российских предприятий, проведенного в августе-сентябре 2008 г.
- Приложение 2 Анкета опроса российских предприятий, проведенного в марте-апреле 2009г.
- Приложение 3 к анкете Клиента - юридического лица
- Приложение 7. Анкета для конечного потребителя.
- 3.1. Определение структуры СПП для формирования анкеты КЗ
- Примерный перечень вопросов для самоконтроля при подготовке к блиц-опросу.
- Выбор категорий клиентов для выявления проблем в обслуживании
- Как стать необходимым для клиента: стратегии на стадии Признания Потребностей
- Если ваши услуги помогают клиентам сэкономить время, то это является отличным основанием для повышения их стоимости
- 6.1. Комплексное обслуживание клиентов и внедрение системы «клиент-банк»
- Методы опросов
- Европейский и Североамериканский опрос
- 9.3. Методы независимого интеллектуального эксперимента. Обработка и представление результатов коллективных экспертных опросов
- Анкеты
- Программа-анкета
- Приложение 3 Некоторые результаты анкетных опросов, не вошедшие в текст монографии
- Осведомленность о политически значимых клиентах: предоставление доступа к списку клиентов — политически значимых лиц
- 3.2. Разработка алгоритма извлечения и структурирования знаний с целью автоматизированного формирования анкеты КЗ
- Приложение 18 Анкета оценки организационной культуры (По К. Камерону и Р. Куину [77, с. 208-209])