<<
>>

ИЗМЕНЯЯ ДИНАМИКУ ВЗАИМООТНОШЕНИЙ С КЛИЕНТАМИ

Инвестиции, сделанные Merrill Lynch в информационные технологии, говорят о том, как

высоко компания ценит интеллектуальных работников. Во время запуска системы на рынке

был долгий период победы «быков», а затем период сокращения расходов, вызванный

азиатским финансовым кризисом, поэтому трудно непосредственно вычислить финансовый

вклад новой системы.

Однако Merrill Lynch может указать на более чем миллиард

дополнительных активов, которые ее клиенты разместили посредством компании. Merrill Lynch

могла бы не получить эти фонды, если бы не новые возможности.

Между онлайновыми и обычными брокерами проходят бурные дебаты, которые,

вероятно, будут характерны и для других отраслей. Чисто онлайновые компании считают, что

главное — это низкая стоимость транзакций. Обычные поставщики услуг полагают, что если

клиенту нужен совет, то ему нужно обратиться к эксперту. Для потребителя важно знать,

платит он за транзакции или за консультацию, и быть уверенным, что он получил то, за что

платит.

Нет сомнения, что Интернет повышает запросы клиентов. Более семидесяти

существующих в настоящее время онлайновых брокерских фирм обнаружили, что недорогая

модель самообслуживания создает интенсивную конкуренцию за право стать одной из тех

немногих организаций, которые покроют все потребности клиентов в данной области.

Осознавая необходимость выделяться среди конкурентов, даже компании на недорогом

онлайновом рынке экспериментируют с различными комбинациями услуг и цен, пытаясь найти

то волшебное сочетание, за которое клиенты захотят платить. В эру информации каждая

компания должна будет перестроиться, чтобы привлечь внимание клиентов на переполненном

рынке.

Выводы

• Интернет поможет достичь «бесконфликтного капитализма», связав покупателя

непосредственно с продавцом и предоставив каждому из них больше информации о другом.

• По мере того как Интернет снижает стоимость транзакций, посредник исчезает или

начинает работать на повышение ценности товара.

• Только немногие организации могут преуспеть за счет самой низкой цены, поэтому

остальным понадобится выработать стратегию, основанную на улучшении обслуживания

клиента.

• Если вы собираетесь заниматься обслуживанием, вооружите своих интеллектуальных

работников средствами обработки цифровой информации, облегчающими контакты с

клиентами и построение прочных взаимоотношений.

«Электронная нервная система»: контрольные вопросы

• Позволяет ли ваша информационная система интеллектуальным работникам тратить

большую часть времени, анализируя информацию, а не собирая ее?

• Используете ли вы серверы интеграции приложений из разных источников, в

особенности из старых негибких систем?

• Есть ли у вас единая инфраструктура для поддержки приложений, используемых

вашими интеллектуальными работниками и вашими клиентами?

Источник: Развивающаяся электронная экономика, Министерство торговли США, 1998

г.

<< | >>
Источник: Билл Гейтс. Бизнес со скоростью мысли. 2003

Еще по теме ИЗМЕНЯЯ ДИНАМИКУ ВЗАИМООТНОШЕНИЙ С КЛИЕНТАМИ:

  1. Процессы управления взаимоотношениями с клиентами
  2. 6.1. Комплексное обслуживание клиентов и внедрение системы «клиент-банк»
  3. Решение, изменившее ход истории
  4. Измените временной горизонт, Спок
  5. Как изменить трудовой договор
  6. Осведомленность о политически значимых клиентах: предоставление доступа к списку клиентов — политически значимых лиц
  7. ОСОБЕННОСТИ СРЕДНЕГО КЛАССА Как изменилось благосостояние американцев
  8. РАЗДЕЛ 0. У БАРБОСА ЕСТЬ ВОПРОСЫ. Можно ли определить, насколько изменился жизненный уровень?
  9. Соответствует ли действительности ваше представление о том, что может измениться в окружающем мире?
  10. Глава 4. Современное состояние и анализ измен­чивости условий сельскохозяйственного произ­водства
  11. Приложение 12. Динамика некоторых показателей международного движения российского капитала в отношении к динамике ВВП (номинальные показатели).
  12. Часть IV. Девять способов, как изменить человека, не нанося ему обиды и не возбуждая негодования.
  13. Фактор 5 (взаимоотношения)
  14. Фактор 5 (взаимоотношения)