<<
>>

ГАРАНТИИ ДЛЯ КЛИЕНТА ДОЛЖНЫ БЫТЬ СУЩЕСТВЕННЫМИ

Гостиницы и авиакомпании обычно предлагают «гарантию отличного обслуживания».

Если вы недовольны, то в следующий раз сможете получить скидку или более качественный

сервис. Фактически такая гарантия представляет собой инструмент стимулирования продаж —

ведь клиента поощряют вновь обратиться к тому же поставщику услуг.

Принципиально иной подход использует компания Promus Hotels, зарегистрированная в

Мемфисе, штат Теннеси.

Promus (произносится как «promise» — обещание), доходы которой в

1997 году составили 5 млрд долл. и которой принадлежит целое семейство гостиничных сетей.

Наиболее известные из них — Hampton Inn, Embassy Suite и Doubletree Inn. Promus первой

предложила не брать платы с клиента, оставшегося чем-либо недовольным. И реализация этой

гарантии входит в компетенцию любого сотрудника Promus — будь то сотрудник стола

регистрации, горничная или представитель технического персонала — совершенно кто угодно.

Клиентам эта гарантия Promus очень пришлась по душе — нетрудно понять почему.

Однажды президент и главный исполнительный директор сети предприятий торговли

кондитерскими изделиями и выпечкой Дебби Филдс остановилась в отеле Hampton Inn и при

выписке пожаловалась, что в момент ее заселения в ванной комнате не было мыла и полотенец.

Служащий стола регистрации немедленно разорвал счет и объявил, что ее пребывание было

бесплатным. Это произвело на Дебби такое впечатление, что она распорядилась всегда снимать

для нужд своей компании номера в гостиницах Hampton Inn, а в конечном итоге вошла в совет

директоров Hampton/Promus.

Гарантия этого рода — не просто приспособление, внушающее клиенту чувство

удовлетворения (хотя нельзя не отметить, что решение этой задачи, несомненно, и само по себе

является ценным достижением). Гораздо более важный эффект таких гарантий, ради которого

их, главным образом, и следует давать, — формирование среды, в которой жалобы клиентов

превращаются в источник повышения качества обслуживания.

В книге «Service Breakthroughs:

Changing the Rules of the Game» («Революция сферы обслуживания: правила игры меняются»)

приводится следующий аргумент: такие гарантии стимулируют «всю организацию

ориентироваться на критерии, задаваемые клиентами, а не на представления о хорошем

качестве обслуживания, сложившиеся по тем или иным обстоятельствам у представителей ее

руководства». Для своевременного выявления точек, в которых система обслуживания дает

сбои, необходима надежная информация о них; а гарантии описанного свойства «всегда

привносят представление о срочности этой работы. Конечным итогом, естественно,

оказывается непоколебимое стремление клиентов снова и снова обращаться именно к вам»

[James L.Heskett, W.Earl Sasser, and Christopher W.L.Hart. Service Breakthroughs: Changing the

Rules of the Game (New York, Free Press, 1990): 94-95.].

То, что такая организация сферы обслуживания как Promus, не требует, чтобы клиент

приводил какие-то обоснования или свидетельства корректности своих претензий, придает

значимость его словам. Клиентам это очень нравится — даже если они скептически настроены

в отношении вашей способности реализовать такую гарантию. А уж когда вы рассеете его

сомнения — клиент будет не просто доволен, а очень доволен.

Не менее важно и то обстоятельство, что такая гарантия создает финансовый стимул как

можно более оперативно искоренять источники недостатков. Поскольку гостиница теряет

деньги на своих проколах — и не когда-нибудь, в конечном итоге последовательности сложных

рыночных процессов, а немедленно, — такую проблему трудно игнорировать или откладывать

в долгий ящик. Жесткая привязка жалоб к оплате услуг «понижает зеркало воды и обнажает

скрывающиеся под ее поверхностью рифы», о которые разбивается качество вашего

обслуживания.

Поскольку исполнение гарантии входит в компетенцию каждого работника, все они

чувствуют свою ответственность. Те, кто обеспечивает жизнедеятельность гостиницы час за

часом изо дня в день, кто непосредственно определяет высокое или низкое качество

обслуживания и на кого возложена функция исполнения гарантии, чувствуют больше

ответственности и гордости за свою работу и за свой отель.

В дело вступает мнение товарищей

по работе — тех, что трудятся на соседних участках. И если уж вы решились предоставить

каждому служащему право сделать пребывание постояльца бесплатным — а это очень большая

власть для работников низшего уровня, — то лучше заблаговременно позаботиться о

повышении их профессионального уровня.

Когда Promus впервые предложила ввести это правило, первой реакцией руководителей

некоторых компаний, входящих в ее франчайзинговую сеть, было: «Да вы с ума сошли! Кругом

полным-полно клиентов, желающих попользоваться на дармовщинку, — они же нас по миру

пустят!» Поэтому сначала Promus внедрила его только в некоторых гостиницах —

принадлежащих как основной компании, так и членам франчайзинга. Суммы неоплаченных

счетов оказались значительно ниже, чем ожидалось, — в среднем всего около 0,3% от общего

оборота. Кроме того, обнаружилось, что «желание вернуться» в тот же отель возникало у

клиентов, воспользовавшихся новой гарантией, на 50% чаще среднего.

Вскоре и все остальные участники франчайзинга подхватили начинание.

<< | >>
Источник: Билл Гейтс. Бизнес со скоростью мысли. 2003

Еще по теме ГАРАНТИИ ДЛЯ КЛИЕНТА ДОЛЖНЫ БЫТЬ СУЩЕСТВЕННЫМИ:

  1. Уровень существенности и аудиторские риски: сущность и значение, критерии для определения уровня существенности, виды рисков их исчисление. Взаимосвязь и влияние рисков на уровень существенности.
  2. ГЛАВА 1. О чем думает настоящий бизнесменЧтобы получить миллион, вы должны быть коварным, грубым и прирожденным игроком. Кроме того, вы должны работать как проклятый.Говард Хьюз
  3. Настоящее должно быть прибыльным
  4. Каком должна быть структура корпорации?
  5. Примечание к принципу VI (Затраты на земледелие должны быть достаточны.)
  6. Если вы хотите быть богатым, вы должны выполнять домашнеезадание
  7. реклама должна привлекать выгодных клиентов
  8. Нехватка денег не должна ускорять подготовку клиента
  9. Кочетов Валентин Васильевич. Какой должна быть экономическая теория?, 0000
  10. Уровень существенности, методы определения, его значение для выражения мнения о достоверности бухгалтерской отчётности.
  11. Приложение 11. Перечень существенных фактов, которые могут оказать существенное влияние на стоимость или котировки эмиссионных ценных бумаг эмитента, и которые подлежат раскрытию эмитентом (из ст. 3
  12. Статья 110.2. Программа государственных гарантий Российской Федерации, государственных гарантий субъектов Российской Федерации, муниципальных гарантий в валюте Российской Федерации
  13. ТОРГОВЛЯ МОЖЕТ БЫТЬ ОПАСНОЙ ДЛЯ ВАШЕГО ЗДОРОВЬЯ
  14. Выбор категорий клиентов для выявления проблем в обслуживании
  15. БЫТЬ ИЛЬ НЕ БЫТЬ БИОТЕХНОЛОГИЧЕСКОЙ КОМПАНИИ