<<
>>

Потоки услуг

Из года в год важность логистических услуг непрерывно возрастает, что объясняется многими причинами. Среди этих причин — социальные программы, принимаемые правительствами различных стран; развитие индустрии услуг и концентрация в ней все большего числа компаний и занятого трудоспособного населения; нацеленность деятельности многих фирм на конечного потребителя; развитие концепции всеобщего управления качеством в индустрии услуг.

Большое число звеньев логистической системы и логистических посредников являются, по существу, предприятиями сервиса, в которых услуги неразрывно связаны с продуктом, распределяемым, продвигаемым на рынок и продаваемым на разных участках логистической цепи.

К таким звеньям относятся различные транспортные компании, оптовые и розничные торговцы, компа- нии-дистрибьюторы и т. п. При этом стоимость услуг может значительно превосходить прямые затраты на производство продукции.

Как отмечалось в главе 1, в последние годы прерогативой логистики является и управление сервисными потоками, так как большинство компаний производят не только готовую продукцию, но и оказывают сопутствующие услуги. Кроме того, логистический подход оказался эффективным и для предприятий, оказывающих только услуги (транспортных, экспедиторских, грузоперерабатывающих и др . ). Например, «менеджмент в цепи поставок» (supply chain management, SCM) оказался чрезвычайно продуктивным для организаций сервиса в задачах определения сетевых мощностей по услугам.

На Западе широко используется понятие «логистика сервисного отклика» (service response logistics, SRL), которое определяется как процесс координации логистических операций, необходимых для оказания услуг наиболее эффективным способом с точки зрения затрат и удовлетворения запросов потребителей7. SRL-подход является зачастую основным стратегическим элементом менеджмента многих зарубежных фирм, оказывающих услуги.

Критическими элементами этого подхода являются прием заказов на услуги и мониторинг оказания услуг. Как и материальные потоки, потоки услуг распространяются в определенной среде доставки (для готовой продукции — в распределительной сети), в которой существуют свои звенья логистической системы, логистические каналы, цепи и т. д. Эта сеть должна бьпь построена таким образом, чтобы с максимальной эффективностью удовлетворять требования клиентов к уровню обслуживания. Примерами подобных сетей являются сети станций технического обслуживания и пунктов автосервиса автомобилестроительных фирм, сети предпродажного и послепродажного сервиса большинства фирм, производящих промышленные электробытовые товары и т. п.

В табл. 2.3 проведено сопоставление некоторых логистических действий в обычной логистической цепи управления материальными потоками (SC-действия) и в логистической сервисной системе (SR-действия).

Сопоставление SC-действий и SR-действий позволяет логистическим менеджерам фирмы, производящей услуги, использовать те же принципы и методические подходы при управлении потоками услуг, что и для материальных потоков. Однако необходимо учитывать, что процедуры заказов и мониторинга услуг обычно носят более комплексный характер, чем аналогичные процедуры материального логистического менеджмента.

Несмотря на важность сервиса, до сих пор отсутствуют эффективные способы оценки качества услуг, что объясняется рядом их особенностей в сравнении с продуктовыми характеристиками. Такими особенностями являются: 1.

Неосязаемость услуг. Проявляется в сложности специфици- кации услуг сервисной фирмой, а также в затруднительности их оценки со стороны покупателя. 2.

Покупатель зачастую принимает прямое участие в процессе оказания услуг. 3.

Услуги потребляются в больших размерах в то же время, когда они оказываются, т. е. услуги не могут складироваться и транспортироваться.

Таблица 2.3 БС-действия БЯ-действия Прогнозирование объема продаж готовой продукции Прогнозирование объема услуг Источники/закупки Наем персонала службы сервиса;

сбор информации о предполагаемых услугах Планирование

производства Расписание работы персонала и сервисного оборудования; выбор канала продвижения услуг Внутренняя

транспортировка Сбор информации Управление запасами Управление мощностями сервисного оборудования; управление данными; обучение персонала; регистрация клиентов Складирование Хранение данных (информации); ведение баз данных на ПК Процедуры заказов Взаимодействие с клиентами; оценка потребностей; переговоры; мониторинг V доведения услу до потребителя Система дистрибьюции Сеть выставок; системное планирование; планирование сервисной сети Контроль в дистрибьюции Сетевой контроль: контроль коммуникаций Внешняя

транспортировка Ротация кадров; движение по служебной лестнице; передача информации об услугах Логистическое

администрирование Сетевое администрирование Сопоставление БС-действий и ЭЯ-действий в логистике 4.

Покупатель никогда не становится собственником, покупая услуги. 5.

Оказание услуг — это деятельность (процесс), и поэтому услуги не могут быть протестированы прежде, чем покупатель их оплатит. 6.

Оказание услуг часто состоит из системы более мелких (суб- сервисных) действий, причем покупатель оценивает все эти действия. Качество и привлекательность услуг зависят от способности покупателя дать общую, итоговую оценку действий по оказанию услуги.

Указанные характеристики и особенности услуг играют важную роль в логистическом процессе. Очень важно учитывать тот факт, что качество услуг в логистике проявляется в момент, когда поставщик услуг и покупатель встречаются «лицом к лицу». При этом могут возникнуть две ситуации: если нет особых проблем при доведении услуг до потребителя, то поставщик может действительно убедить покупателя в высоком качестве услуг; если возникают проблемы, то ситуацию, как правило, исправить нельзя, каким бы на самом деле высоким качеством ни обладал сервис.

Оценка качества услуг при анализе и проектировании логистических систем должна основываться на критериях, используемых покупателями услуг для этих целей. Когда покупатель оценивает качество услуг, он сравнивает некоторые фактические значения параметров оценки качества с ожидаемыми им величинами этих параметров, и если эти ожидания совпадают, то качество услуг признается им удовлетворительным. Схема построения ожиданий покупателя при оценке качества услуг приведена на рис. 2.11.

Для каждого параметра оценки качества услуг имеются две величины (условные) — ожидаемая покупателем и фактическая. Разница между этими двумя величинами называется расхождением (рассогласованием) и оценивает степень удовлетворения покупателя качеством услуги. В западной экономической литературе это расхождение часто называют термином «разрыв» (gap).

Качество услуг в логистике будет определяться степенью расхождений между ожидаемыми и фактическими параметрами, хотя, конечно, оценка расхождений будет субъективна. Наиболее важными компонентами (параметрами) оценки качества услуг, согласно схеме (рис.

2.11), являются следующие: •

осязаемость — та физическая среда, в которой оказываются услуги (интерьер сервисной фирмы, оргтехника, оборудование, внешний вид персонала и т. п.); •

надежность — последовательность исполнения «точно в срок» (например, в физическом распределении доставка товара в указанное время и место, а также надежность информационных и финансовых процедур, сопровождающих физическое распределение); •

ответственность — желание персонала сервисной фирмы помочь покупателю, гарантии выполнения услуг; •

законченность — обладание необходимыми знаниями и навыками, компетентность персонала; •

доступность — легкость установления контактов с сервисной фирмой, удобное для покупателя время оказания сервисных услуг; •

безопасность — отсутствие риска и недоверия со стороны покупателя (например, обеспечение сохранности груза при физическом распределении); •

вежливость — корректность, любезность персонала; •

коммуникабельность — способность персонала разговаривать на языке, понятном покупателю;

Рисунок 2.11. Схема построения ожиданий покупателя при оценке

качества услуг •

взаимопонимание с покупателем — искренний интерес к покупателю, способность персонала войти в роль покупателя и знание его потребностей.

Потребительские ожидания при оценке качества услуг строятся на основе следующих ключевых факторов (рис. 2.11): •

речевых коммуникаций (слухов), т. е. той информации об услугах, которую покупатели узнают от других покупателей; •

личных потребностей. Данный фактор относится к личности покупателя, его запросам, представлению о качестве услуг и связан с его характером, политическими, религиозными, общественными и другими взглядами; •

прошлого опыта, т. е. такого рода услуги уже оказывались в прошлом; •

внешних сообщений (коммуникаций) — информации, получаемой от поставщиков услуг по радио, телевидению, из прессы (реклама в средствах массовой информации).

Для рационализации логистического управления в каналах продвижения и продаж товаров необходимо научиться, во-первых, оценивать параметры качества услуг; во-вторых, построить управление таким образом, чтобы свести к минимуму расхождения между ожидаемым и фактическим уровнями качества услуг. Для этого используются различные методы оценок, такие, например, как анкетные опросы покупателей, экспертные оценки, статистические методы и т. п. Сложность заключается в том, что большинство параметров качества услуг нельзя измерить количественно, т. е. получить формализованную оценку.

<< | >>
Источник: Л. Б. Миротин, В. И. Сергеев. Основы логистики: Учеб. Пособие. - М.: ИНФРА-М. — 200 с.. 2000

Еще по теме Потоки услуг:

  1. Обслуживание денежных потоков регионов как базовая банковская услуга
  2. РАСХОДЫ НА ОПЛАТУ КОНСУЛЬТАЦИОННЫХ И ИНФОРМАЦИОННЫХ УСЛУГ, ВКЛЮЧАЕМЫЕ В СЕБЕСТОИМОСТЬ ПРОДУКЦИИ (РАБОТ, УСЛУГ)
  3. Понятие «услуга». Особенности услуг как объекта торговли.
  4. 5.1. Услуги в мировой экономике. Классификация услуг
  5. 2.2. Сущность международной торговли услугами 2.2.1. Сущность, структура и развитие мирового рынка услуг
  6. 25. Денежный поток ИП
  7. Денежные потоки
  8. Финансовые потоки
  9. Денежные потоки.
  10. Анализ денежных потоков организации
  11. Оптимизация денежных потоков
  12. Сущность и классификация денежных потоков предприятия
  13. Материальные потоки и их параметры
  14. 1.5. Классификация материальных потоков
  15. 1. Бюджетні потоки і їх види
  16. Особенности бухгалтерского учета продажи товаров (работ, услуг) по экспорту: виды экспорта товаров (работ, услуг), формы расчетов, формирование таможенной стоимости, документальное оформление и отражение в учете у производителя и посредника.
  17. Потоки платежей
- Информатика для экономистов - Антимонопольное право - Бухгалтерский учет и контроль - Бюджетна система України - Бюджетная система России - ВЭД РФ - Господарче право України - Государственное регулирование экономики в России - Державне регулювання економіки в Україні - ЗЕД України - Инновации - Институциональная экономика - История экономических учений - Коммерческая деятельность предприятия - Контроль и ревизия в России - Контроль і ревізія в Україні - Кризисная экономика - Лизинг - Логистика - Математические методы в экономике - Микроэкономика - Мировая экономика - Муніципальне та державне управління в Україні - Налоговое право - Организация производства - Основы экономики - Политическая экономия - Региональная и национальная экономика - Страховое дело - Теория управления экономическими системами - Управление инновациями - Философия экономики - Ценообразование - Экономика и управление народным хозяйством - Экономика отрасли - Экономика предприятия - Экономика природопользования - Экономика труда - Экономическая безопасность - Экономическая география - Экономическая демография - Экономическая статистика - Экономическая теория и история - Экономический анализ -