<<
>>

Создание потребительской лояльности

Важно отметить, что в конечном итоге главной задачей руководителя по управлению продажами является создание потребительской лояльности. Это означает формирование круга постоянных покупателей, готовых на коммуникацию с компанией в виде регулярных покупок продукции или пользования предлагаемыми услугами.

Таков практически прямой путь к увеличению продаж и получению необходимой прибыли. Еще римский поэт I века до н.э. Публий Сириус говорил: «Вещь стоит ровно столько, сколько готов заплатить за нее покупатель».

Какие же существуют причины лояльности клиентов?

Причины лояльности потребителей, которых устраивают:

• цена;

• качество;

• сроки поставки;

• есторасположение компании, складов, сервисных центров;

• обслуживание;

• отношение;

• имидж компании или продукта.

В таблице 2 приведены статистические данные причин, по которым клиенты перестают покупать.

Таблица 2 - Причины, по которым клиенты перестают покупать

Причины %
1. Исчезают по объективным обстоятельствам (переезд, закрытие бизнеса и т.д.) 4
2. Находят преимущества у другого товара 5
3. Уходят к конкурентам 9
4. Не удовлетворены товаром 14
5. Уходят из-за плохого отношения, безразличия к клиенту 68

Как видно, главная причина, по которой клиенты перестают покупать товар, - плохое отношение или безразличие со стороны сотрудников компании. Источниками возникновения всех перечисленных причин являются проблемы, существующие в компании, товаре, персонале. Рассмотрим их более подробно с помощью таблиц 3-5.

Таблица 3 - Проблемы в компании

Факты Причины
1. Медленная обработка запросов покупателя Отсутствие коммерческой политики, четкой структуры отделов и прописанных функциональных обязанностей
2. Недоступность компании Не хватает телефонных линий, персонала, автоответчика, Интернета, сайта
3. Плохой имидж компании Отрицательные отзывы клиентов, статьи в СМИ
4. Компания не выполняет своих обещаний Нет четкой политики продаж и обслуживания
5. Компания не признает ошибок Неэффективное руководство и отсутствие клиентской политики
6. Нет реакции на жалобы клиентов Нет четкой клиентской политики

Таблица 4 - Проблемы в товаре

Факт Причины
1. Отсутствие товара Плохое планирование
2. Плохое качество товара Отсутствие контроля, нет приоритетной политики в отношении клиентов
3. Несоответствие цены и качества Неверное ценообразование и позиционирование товара
4. Мелочность Желание компании сэкономить на мелочах
5. Неожиданное повышение цен Неправильная система ценообразования
6. Нарушение сроков поставок Плохое планирование и организация

Таблица 5 - Проблемы в персонале

Факт Причины
1. Нет интереса к покупателю Нет мотивации, обучения, контроля
2.
Отсутствие искренности
Нет мотивации, обучения, контроля
3. Желание продать ненужный товар Нет обучения, контроля
4. Нет помощи Нет мотивации, обучения, контроля
5. Лень Нет мотивации, обучения, контроля
6. Отсутствие навыков общения Нет обучения, контроля
7. Некомпетентность Нет обучения, контроля

Что же делает недовольный покупатель? У него остается не так много вариантов: он или жалуется на компанию (40 %), или вырабатывает негативное отношение к ней (60 %). Почему-то принято считать, что отсутствие жалоб - это хороший признак. Из приведенных выше данных следует, что это совсем не так. Более того, следует осознавать, что потери компании в случае выработки негативного отношения к ней могут быть весьма весомыми. В этом случае срабатывает «сарафанное радио». Информация очень быстро передается от клиента к его друзьям, знакомым, родным и т.д. На одного клиента, подавшего жалобу, приходится 3-5 клиентов, которые не подают жалобу, но действуют более разрушительно, распространяя негативную информацию. Дж. Гитомер пишет: «Довольный покупатель может промолчать, недовольный - никогда». Руководитель должен помнить об этом и вовремя принимать необходимые меры.

Следующий шаг к созданию лояльности - определение типов клиентов. В деловой литературе описано много методик, посвященных этому вопросу. В таблице 6 сделана попытка объединить всю информацию и выделить главное.

Таблица 6 - Основные типы клиентов

Тип Состояние Действия Содержание
Приверженец Восхищен Создает рекламу Не будет искать более выгодных условий
Верноподданный Удовлетворен Не создает рекламы Может согласиться на предложения конкурентов
Наемник Удовлетворен Не создает рекламы Возможно, будет искать более выгодные предложения
Перебежчик Неудовлетворен Не создает рекламы Будет искать более выгодные условия
Террорист Неудовлетворен Создает антирекламу Ищет более выгодные предложения
Заложник Скорее

неудовлетворен

Не создает рекламы Будет искать более выгодные предложения

В заключение необходимо отметить следующее: из приведенного выше перечня барьеров на пути создания лояльности клиента видно, что все они находятся в сфере деятельности руководителя по управлению продажами.

Профессионально и грамотно работая над их устранением, менеджер достигнет поставленной цели - создаст круг лояльных потребителей, заложив тем самым основу устойчивых продаж и получения необходимой прибыли.

2.3.

<< | >>
Источник: Е.Н. Степанова. Управление продажами : учебное пособие для бакалаврантов направлений «Торговое дело», «Менеджмент» всех форм обучения / сост. канд. экон. наук, доцент Е. Н. Степанова. - Хабаровск : РИЦ ХГУЭП,2016. - 112 с.. 2016

Еще по теме Создание потребительской лояльности:

  1. Покупательская лояльность
  2. Цена лояльности
  3. 32.Полезность блага: общая и предельная. Закон убывающей предельной полезности. Основы теории потребительского выбора (аксиомы потребительского поведения).
  4. Приложение 46Динамика финансовых результатов деятельности потребительской кооперации Российской Федерации за 1999-2003г.г. (прибыль (+), убыток (-) с учетом начисленного фонда развития потребительской кооперации)(млн. руб.)
  5. Практическое занятие по созданию радиорекламы
  6. УРОК 9. Создание Центрального союза России (МСПО) и его значение
  7. 1.3 Цели создания и основные виды льгот
  8. Финансы потребительских кооперативов
  9. УРОК 30. Кадровая политика потребительской кооперации
  10. УРОК 19. Пайщики потребительского общества, их права и обязанности
  11. Виды деятельности потребительской кооперации
  12. Создание и ликвидация акционерного общества
  13. Потребительский спрос
  14. Потребительские кредиты
  15. Создание, реорганизация и ликвидация юридических лиц
  16. 1.11 Порядок создания совместных предприятий
- Информатика для экономистов - Антимонопольное право - Бухгалтерский учет и контроль - Бюджетна система України - Бюджетная система России - ВЭД РФ - Господарче право України - Государственное регулирование экономики в России - Державне регулювання економіки в Україні - ЗЕД України - Инновации - Институциональная экономика - История экономических учений - Коммерческая деятельность предприятия - Контроль и ревизия в России - Контроль і ревізія в Україні - Кризисная экономика - Лизинг - Логистика - Математические методы в экономике - Микроэкономика - Мировая экономика - Муніципальне та державне управління в Україні - Налоговое право - Организация производства - Основы экономики - Политическая экономия - Региональная и национальная экономика - Страховое дело - Теория управления экономическими системами - Управление инновациями - Философия экономики - Ценообразование - Экономика и управление народным хозяйством - Экономика отрасли - Экономика предприятия - Экономика природопользования - Экономика труда - Экономическая безопасность - Экономическая география - Экономическая демография - Экономическая статистика - Экономическая теория и история - Экономический анализ -