<<
>>

ПОДГОТОВКА К ОТВЕТУ КЛИЕНТА

Перед просьбой и во время беседы просителю следует выполнить ряд подготовительных шагов, чтобы разговор не оборвался. Эти шаги указаны в перечне 9.1.

К этому моменту проситель или команда просителей должны уже досконально изучить клиента, чтобы предвидеть его возможный ответ на обращение.

Например, если в ходе предварительной подготовки клиент рассказал вам о болезнях членов его семьи, или о возможном переезде его компании в новое здание, или о поступлении его детей в очень дорогой частный университет, вы должны быть готовы, что эта тема всплывет во время разговора о деньгах. Таким образом, вы предвидите ответ клиента. Все это не может заставить вас отменить или отложить просьбу, а должно послужить руководством при подготовке к беседе. Присядьте и прикиньте на бумаге, что клиент может ответить вам и вашим коллегам. Это не значит, что вы обязаны каждый раз предугадывать ответы клиентов, но такое полезное упражнение не позволит сбить вас с толку.

Перечень 9.1. Шаги для закрепления высказанной просьбы 1.

Постарайтесь предугадать ответ клиента. 2.

Слушайте все, что он говорит вам. 3.

Обращайте особое внимание на интонации клиента и его жестикуляцию. 4.

Отвечая, постарайтесь не быть слишком агрессивным. 5.

Помните, что к успеху вас приведут уверенность, энтузиазм и терпение. Каждый проситель должен выслушать соображения клиента, обращая особое внимание на его интонацию и жестикуляцию. Если вы не слушали клиента, что вы ему ответите? Проситель должен позволить клиенту говорить столько, сколько он захочет, только тогда он получит общую картину хода его мыслей. Слушая клиента, проситель должен стараться не прерывать его и не выдавать жестами своей негативной реакции на его слова. Ваша цель — дать клиенту сосредоточиться на высказанной вами просьбе, поддерживая атмосферу разговора по возможности непринужденной, толерантной и приятной для клиента. Интонации и жестикуляция клиента могут много рассказать вам о том, насколько комфортно он себя чувствует. Если клиент кашляет, прочищая горло, смотрит вниз или в сторону, постукивает носком ботинка, краснеет — вам нужно отвечать на его слова ровным и спокойным голосом, излучая доверие и сочувствие.

Излишняя агрессивность вашей реакции сможет убедить далеко не каждого клиента. Часто просители настолько увлекаются механическим воспроизведением сценария разговора, что просьба получается утрированной. Когда клиент закончит говорить, проситель или просители должны уверенно, с энтузиазмом и терпением ответить на все его соображения. Получение пожертвования требует времени, и маловероятно, что в ответ на просьбу вы сразу же услышите: «Хорошо!» или «Где подписать?» Помните, что перед вами человек, который любит вашу организацию, проявил к ней доверие и преданность. Он заслужил того, чтобы сборщики внимательно вникли в его проблемы и выслушали его профессионально, вежливо и заинтересованно.

<< | >>
Источник: Фредрикс Лора. Искусство просить деньги. Как просить кого угодно о какой угодно сумме для какой угодно цели / [Пер. с англ. Р. Кассабова]. — М.: ЗАО «Олимп—Бизнес». — 336 с.. 2010

Еще по теме ПОДГОТОВКА К ОТВЕТУ КЛИЕНТА:

  1. Нехватка денег не должна ускорять подготовку клиента
  2. 6.1. Комплексное обслуживание клиентов и внедрение системы «клиент-банк»
  3. Осведомленность о политически значимых клиентах: предоставление доступа к списку клиентов — политически значимых лиц
  4. 2.5. Подготовка к собеседованию по контрольной работе
  5. ФПУ технической подготовкой производства
  6. Незаданные вопросы клиента
  7. 20.4. Подготовка переговоров
  8. 4.2. Основы организации подготовки производства
  9. Подходящее время для ответов на возражения
  10. 4.4. Организация подготовки производства во времени