<<
>>

АНАЛИЗ ОТВЕТОВ НА РЕАКЦИЮ КЛИЕНТА

Отвечая на первую реакцию клиента на сделанное ему предложение о пожертвовании, важно вложить в свой ответ несколько ключевых моментов. Они приведены в перечне 9.2.

Прежде всего надо постоянно благодарить клиента — до просьбы, во время и после.

Даже если из ответа клиента у вас складывается впечатление, что он, скорее, склонен отказать вам, все равно благодарите его. Благодарите клиентов за уделенное вам время, их прошлую поддержку вашей организации, их деятельность в качестве директоров или волонтеров, а прежде всего — за откровенность. Ведь они не обязаны были делиться с вами какими-то сведениями о себе и о своем финансовом положении. Эту глубоко личную информацию клиент сообщил вам добровольно, поэтому проситель должен выражать ему сочувствие, симпатию и благодарность, подчеркнув, что его поведение может служить примером открытости и честности.

Если во время просьбы важно говорить «мы» вместо «я», чтобы показать, что проситель представляет здесь всю организацию, то в ответе на реакцию клиента тоже необходимо использовать выражения, объединяющие клиента и организацию, — например, «наша организация». Старайтесь избегать противопоставления «мы» и «вы». Проситель и клиент должны использовать слова, характеризующие организацию с хорошей стороны, а также обсуждать ее нужды и приоритеты. Это позволит концен-

Перечень 9.2. Основные элементы

ответа на реакцию клиента 1.

При любой удобной возможности благодарите клиента за прошлые пожертвования, за инициативность, за честность. 2.

Всегда старайтесь использовать выражения, которые связывают клиента и организацию, — например, «наша организация», «наша общая точка зрения». 3.

Не спорьте с клиентом и не будьте излишне настойчивы. 4.

Расскажите ему о вашей собственной реакции на такую просьбу и о том, как вам удалось добиться успеха у других. 5.

Расскажите клиенту, почему вы обратились к нему со своим предложением, почему просите именно столько и для какой именно цели. 6.

Продолжайте настаивать на изначальной сумме пожертвования. 7.

Предложите клиенту альтернативные способы осуществления такого пожертвования. 8.

Не бойтесь акцентировать внимание клиента на приоритетах организации и на том, что для их реализации ей нужны многочисленные пожертвования. 9.

Если клиента не устраивает момент, когда нужно сделать пожертвование, или ему требуется время на размышления, старайтесь сразу договориться о следующей встрече, чтобы о вашей просьбе не забыли.

10. Предлагайте всем клиентам посоветоваться и поделиться радостью дарения с семьей, юристом или финансовым советником.

трировать внимание клиента на более общей картине, на потребностях организации для стабилизации ее финансового положения.

Если проситель пытается спорить с клиентом, даже с самыми благими намерениями, такое поведение, скорее, может оттолкнуть. То же относится и к излишней настойчивости или агрессивности просителя. Сейчас не лучшее время строить из себя самого умного, единственного человека, знающего, что нужно организации. Требуется выслушать клиента, а потом спокойно и вдумчиво обсудить с ним детали, затронутые в его ответе. Перед просителем не стоит задача получить пожертвование любой ценой, даже если клиент думает, что его обманывают, или чувствует какой-то дискомфорт. Прекрасно, если сборщик предан целям организации, ее подопечным, задаче собрать для нее как можно больше денег; однако эти чувства он должен уметь передать клиенту, говоря с ним искренне и убедительно. Так как проситель сам сделал пожертвование своей организации и, возможно, уже накопил большой опыт, как просить такие пожертвования, ему стоит поделиться этой информацией с клиентом. Когда его просили поддержать эту организацию, у него, конечно, возникли вопросы, на которые ему хотелось получить ответ до того, как он сделает свое пожертвование. Теперь он может поделиться этим опытом и сказать: «Да, знаю, что вы чувствуете. У меня возникли те же мысли, когда я принимал свое решение».

Клиенты очень восприимчивы к таким историям, потому что видят, что не одиноки со своими проблемами и заботами, и им становится легче их преодолеть. Точно так же, если проситель уже слышал такой ответ от других спонсоров, он может (конечно, не называя имен) рассказать о том, как они нашли решение этих проблем и сделали свои пожертвования.

Независимо от того, насколько хорошо сборщик знаком с клиентом, всегда может возникнуть ситуация, когда предложение о пожертвовании не отвечает интересам последнего. В таком случае проситель должен объяснить клиенту, чем он руководствовался при выборе именно этого предложения. И тот будет знать, что проситель долго и напряженно думал, выбирая подходящее предложение, вспоминая общение с ним на стадии подготовки, стараясь заинтересовать его. Иной раз спонсор может подумать или открыто заявить, что данный проект или программа действительно заслуживает поддержки. Но мнения клиентов часто меняются. В данный момент ему могут казаться более привлекательными другая программа или проект. Очень важно, чтобы сборщик вернулся к теме пожертвования и спросил клиента, какую именно сферу деятельности организации тот хотел бы поддер- жать своим даром. Задавая ему вопросы о том, что его больше всего интересует в данной организации, проситель подогревает энтузиазм клиента и желание сделать пожертвование, соответствующее его интересам.

Следующий момент так важен, что я выделила его в качестве одного из основополагающих принципов.

Принцип № 9

При первой просьбе всегда держитесь названной суммы.

Давайте рассмотрим это в общем контексте. Проситель (или группа просителей) приходит к клиенту с продуманным предложением, которое составлено с учетом всего предыдущего общения с ним и его «портрета». Первая реакция клиента: «Нет, это слишком много» — или может быть даже: «Ну вы, ребята, размечтались!» Как ни соблазнительно в данной ситуации «сбить цену», все же не делайте этого. У просителя возникает естественное желание спросить клиента: «О какой сумме думали вы?» Меня такой вопрос раздражает, как скрип ножа по стеклу.

Вместо этого проситель должен объяснить клиенту следующее. Во-первых, он должен признаться, что пожертвования таких немаленьких сумм мы просим не очень часто. Это сразу снимает подозрение клиента, что организация ежедневно выбирает по клиенту и посылает к нему человека с просьбой о такой заоблачной сумме. Во-вторых, если проект или программа, на которую собираются деньги, требуют определенной суммы, чтобы их начать и продолжать в течение нескольких лет, то меньшее пожертвование не решит проблемы. Маловероятно, что клиент захочет поддержать своим пожертвованием программу или проект, которые вскоре закроют из-за недостаточного финансирования. В-третьих, не бойтесь полного и окончательного отказа и продолжайте объяснять клиенту, почему просите у него именно эту сумму и почему организации нужны пожертвования такого размера. Этот же принцип применим и к ситуации, когда клиент дает просителю чек еще до того, как тот выскажет свою просьбу. Тогда сборщик должен поблагодарить клиента, а потом все же вернуться к предложению, с которым шел на встречу с клиентом. Можно повернуть разговор так, будто этот чек является частичной выплатой пожертвования или первым платежом по рассроченному пожертвованию. Главное — помнить, что когда вы первый раз приходите просить деньги у данного клиента, надо придерживаться первоначальной суммы и просить клиента подумать об этом, прежде чем дать окончательный ответ. Желательно сразу договориться о точном времени новой встречи, чтобы ответить клиенту на его вопросы.

Продолжая настаивать на определенной сумме, предлагайте клиенту гибкие и оригинальные способы передачи пожертвования и временной отрезок, в течение которого данную сумму можно выплатить. Покажите ему с помощью расчетов, как сделать это пожертвование напрямую, в виде планового или комбинации этих способов, как выплатить его за год, три года, пять лет. Это может сильно подействовать на клиента, помочь преодолеть его колебания, связанные с размером суммы, повысить шанс получить пожертвование.

Многие клиенты с интересом воспринимают информацию о приоритетах организации, что дает им четкое представление о работе руководства учреждения, заставляя думать над тем, как помочь организации добиться ее целей.

Следует делиться с клиентами такой информацией, особенно в случае кампаний по сбору капитала, включать ее в рекламно-информационный материал. Предложите клиенту возможность разделить свое пожертвование на части, чтобы он мог одновременно поддержать одно или несколько направлений деятельности организации, оказывая поддержку близкому его сердцу делу. Чем больше просимая сумма, тем больше клиенту требуется времени на размышления. Именно поэтому очень важно в конце первого разговора о деньгах назначить дату новой встречи или телефонного разговора с данным клиентом (об этом мы поговорим подробнее в главе 10). Выбор промежутка времени между этими двумя контактами должен определяться, с одной стороны, интересами клиента, которому нужно обдумать предложение, с другой стороны, расчетами организации, которой нужно собрать определенную сумму за конкретное время. Договоренность о следующей встрече — единственный способ сохранить предложение в памяти клиента. Иначе могут пройти месяцы и даже годы, а решение так и не будет принято.

Наконец, не переставайте радоваться жизни. Если клиент говорит, что ему нужно обсудить эту идею с семьей, очень хорошо. Это значит, что клиент хочет принять важное решение вместе с дорогими ему людьми. Если клиент хочет обсудить ваше предложение с юристом или бухгалтером — тоже неплохо. Очень многие сборщики пожертвований боятся, что если их предложение попадет в руки этих специалистов, те убедят клиента не делать пожертвование. Иногда, конечно, случается и так, но ведь нельзя же сказать клиенту: «А мы думали, вы сами примете решение...» Именно поэтому так важно, чтобы проситель предложил клиенту вместе встретиться с этими экспертами, или, по крайней мере, прислать для экспертов дополнительные материалы, или пообещать ответить на все их вопросы. В данной ситуации могу посоветовать любому просителю сказать спонсору: очень важно объяснить его экспертам, что он действительно хочет сделать это пожертвование, рассказав им про интерес и верность данной организации. При этом роль эксперта сведется к тому, что он просто даст клиенту совет и поможет сделать пожертвование так, чтобы оно наилучшим образом отвечало финансовому положению клиента и его благотворительным устремлениям.

<< | >>
Источник: Фредрикс Лора. Искусство просить деньги. Как просить кого угодно о какой угодно сумме для какой угодно цели / [Пер. с англ. Р. Кассабова]. — М.: ЗАО «Олимп—Бизнес». — 336 с.. 2010

Еще по теме АНАЛИЗ ОТВЕТОВ НА РЕАКЦИЮ КЛИЕНТА:

  1. Глава 7 ABC-анализ партнеров и клиентов
  2. Третий этап анализа: ваши клиенты
  3. 3.2. Анализ компетенций, обеспечивающих ориентацию на клиента на российском рынке.
  4. 4.1 Анализ современного рынка банковских услуг. Мотивация клиента
  5. Процессный подход к анализу системы управления отношениями с клиентами
  6. Анализ инструментов оценки ориентации на клиента и возможностей их использования в современном мире
  7. 6.1. Комплексное обслуживание клиентов и внедрение системы «клиент-банк»
  8. Осведомленность о политически значимых клиентах: предоставление доступа к списку клиентов — политически значимых лиц
  9. Реакция
  10. Стратегии положительной реакции
  11. Цена, затраты, и реакция поставщиков
  12. Разработка модели реакции посетителей интернет-сайтов на рекламные сообщения.
  13. РАЗДЕЛ 1. Реакция потребителя на изменение дохода