<<
>>

Сервисные услуги

Принцип современного сервиса заключается в том, что предприятие-изготовитель товара берет на себя ответственность за поддержание работоспособности продукции в течение всего срока ее эксплуатации.

Для одних товаров сервис может быть незначительным, для других играть важную роль. Особенно важен сервис при сбыте продукции производственного назначения, а также сложной бытовой техники. Для предприятий-производителей сложной бытовой техники и продукции производственного назначения система фирменного (сервисного) обслуживания является важным элементом товарной политики и фактором конкурентоспособности выпускаемой продукции, поэтому предприятия должны рассматривать это весьма хлопотное дело не как обременительную обязанность, а как неотъемлемую часть маркетинговой стратегии.

Конкурентоспособность. Реальная конкурентоспособность оценивается только при сопоставлении с характеристиками и условиями продажи аналогичных товаров конкурентов.

Конкурентоспособность товара - характеристика интегральная, она складывается из ряда параметров:

♦ потребительные (то, что входит во второй уровень товара);

♦ экономические, формирующие полную стоимость товара;

♦ организационно-коммерческие.

Организационно-коммерческие условия покупки и использс вания товара включают такие факторы, как:

♦ удобство расчетов и возможности кредитования;

♦ степень ответственности продавцов (поставщиков) за вь полнение обязательств и гарантий;

♦ обеспеченность обслуживанием в гарантийный и и*' рантийный периоды;

♦ наличие- рекламы и технической информаци должны обладать необходимым качественным и орг ным уровнем.

В практике отечественных предприятии ’ ность зачастую определяется на основе соп- ких параметров продукции с параметрами,: спектов и каталогов конкурентов аналогичь делий. При этом не рассчитываются затраі которые могут бытъ значительно выше за счет тоі

ские предприятия уделяют недостаточно внимания энергоемкости продукции в процессе потребления, эргономике, безотходным технологиям, экологическим вопросам (в том числе вопросам утилизации изделий).

Кроме того, не учитываются, например, следующие факторы: недостаточность технической информации и рекламы; длительность сроков исполнения заказов;- отсутствие достаточно развитых и приближенных к потребителям сетей сбыта товаров и их обслуживания; редкое использование таких условий сбыта, как продажа в кредит.

Эффективность обслуживания потребителей является важным критерием потребительского выбора при принятии решений о покупке технически сложной продукции. Проведенные в Европе исследования показали, что при покупке компьютеров цена менее важна, чем обслуживание и текущий ремонт.

Услуги, предоставляемые покупателю при продаже продукции, могут быть весьма разнообразными, но в целом они делятся на (рис. 31):

1) предпродажные;

2) послепродажные, в том числе гарантийное и послегарантийное обслуживание.

Рис. 31. Классификация сервисных услуг 312

Предпродажные услуги

Услуги, связанные с подготовкой товаров к продаже и собственно продажей и привлечением покупателей, включают, в частности:

♦ подготовку товара к продаже, придание готовой продукции товарного вида после доставки к месту продажи - распаковку товара, снятие антикоррозийных и иных покрытий, монтаж, заправку топливом, наладку и регулирование, доведение показателей товара до паспортного уровня, исправление повреждений, полученных при транспортировке;

♦ разработку системы каталогов и прейскурантов, подготовку, а при необходимости - перевод технической документации и инструкций пользования на соответствующий язык;

♦ подготовку по размеру, установку и отделку;

♦ демонстрацию продукции покупателям, обучение обращению с товаром;

♦ проведение испытаний, специальное исполнение изделия;

♦ техническое и иное консультирование покупателя;

♦ проявление личного внимания к покупателю;

♦ дегустацию (пищевой продукции);

♦ оформление (например, подарочная упаковка);

♦ измерение (например, ковров);

♦ организационные меры по реализации продукции.

Предпродажные услуги - необходимый элемент работы предприятия на рынке, позволяющий показать покупателю товар лицом, продемонстрировать все его достоинства. Это важный фактор конкурентоспособности промышленной продукции, предусмотренный бизнес-планом.

Послепродажные услуги

Послепродажные услуги включают все виды услуг, оказываемых покупателю от момента продажи продукции до ее утилизации, в том числе:

♦ быструю и бесплатную доставку;

♦ установку изделия, обучение (или инструктаж) покупателя правилам и приемам грамотного пользования изделием; в отдельных случаях такое обучение бывает платным, что оговаривается в контракте;

♦ подготовку продукции к эксплуатации;

♦ продажу дополнительного или вспомогательного оборудования и устройств;

♦ систему расчетов (в кредит, на условиях лизинга);

♦ специальные финансовые условия (например, гарантию возврата денег);

♦ страхование продукции;

♦ инспекционное посещение с целью проверки безопасности упаковки и использования проданной продукции;

♦ гарантийное обслуживание;

♦ обслуживание по договору (послегарантийное обслуживание);

♦ предоставление запасного оборудования в случае ремонта;

♦ наличие и предоставление запасных частей в течение всего срока службы изделия.

Весь комплекс послепродажных услуг делится, как мы уже говорили, на гарантийные и послегарантийные.

Гарантийные услуги

Гарантийные услуги заключаются в своевременном осуществ- лении работ, от которых зависит бесперебойная эксплуатация техники. Гарантийное обслуживание осуществляется бесплатно, хотя понятно, что цена гарантийного сервиса включена в продажную цену товара. Работники службы сервиса известных предприятий в гарантийный период регулярно, без специального вызова посещают покупателя, осматривая проданную технику, контролируют правильность ее эксплуатации и повседневного ухода за ней, проводят все положенные регламентные работы (регулировку, замену изношенных деталей и т.п).

Коммерческая гарантия обычно является частью контракта на поставку; чаще всего гарантия предоставляется на год, хотя при определенных условиях она может быть продлена.

Защита от скрытых дефектов в товаре любого вида гарантируется Законом «О зашите прав потребителей».

Послегарантийные услуги

Послегарантийные услуги осуществляются за плату на договорной основе. В этот период (до прекращения эксплуатации) предприятие-продавец может вести планово-предупредительный и капитальный ремонт, снабжать запчастями, давать консультации, проводить модернизацию, осуществлять дополнительное обучение персонала. Задача послегарантийного обслуживания - сократить поломки, увеличить межремонтные сроки, повысить безопасность эксплуатации, т.е. поддерживать в рабочем состоянии товары длительного пользования.

Новые перспективные виды услуг

В сфере послепродажного обслуживания критериями эффективности деятельности предприятий с точки зрения клиентов являются в частности:

♦ способность быстро отозваться на просьбу о помощи;

♦ скорость выполнения заказов на замену деталей, что требует значительного запаса деталей на каждом уровне системы распределения запасных частей;

♦ техническая компетентность работников обслуживания.

Взаимодействие производителя и покупателя происходит путем создания новых видов перспективных услуг.

Широкое распространение получает особый вид услуг производственного назначения - техническое содействие внедрению и эксплуатации оборудования, помощь промышленным фирмам в снижении их расходов на техническое обслуживание и ремонт оборудования (инжиниринг). Особенно может быть велик объем таких услуг у предприятий, занятых реализацией технически сложных изделий, для эксплуатации которых необходимы дополнительные технические средства, специально подготовленный персонал, а в ряде случаев - организационная перестройка производственных и управленческих структур в организации-потребителе.

Такие услуги предлагает, например, химический концерн «Дюпон» через свои частные предприятия. Организациям-клиентам дают рекомендации, каким образом наладить эффективный контроль оборотных средств, повысить производительность труда, обеспечить надежность производственного оборудования.

По утверждению сотрудников «Дюпона», его клиенты могут рассчитывать на снижение общих расходов на техническое обслуживание и текущий ремонт примерно на 25%, складских запасов оборудования и материалов, необходимых для технического обслуживания, - примерно на 20%.

Одним из направлений развития продвигающих услуг является кредитование покупателей при покупке достаточно дорогого оборудования и автомобилей Для адекватного решения проблем финансирования клиентов большая часть автомобилестроительных предприятий применяет новые методы, позволяющие удовлетворять потребности, далеко выходящие за рамки потребностей, непосредственно связанных с покупкой автомобиля.

Сервис кроме техобслуживания связан со многими другими функциями, это явление закономерное, обусловленное особенностями современного рынка, все большей ориентацией на потребителя. Если на начальных этапах развития сфера технического сервиса была ориентирована на поддержание машин или технически сложной бытовой техники в работоспособном состоянии, то в последнее время - это (наряду со сбытовыми службами) важнейший информационный канал для обеих сторон - производителя и покупателя.

Сведения, поступающие к производителю из сферы обслуживания, используются при доработке изделий и являются важным показателем качества продукции, ее надежности, ремонтопригодности и других свойств. Так, на основе оперативной информации о надежности автомобилей в первый год эксплуатации фирма «Дженерал моторе» дорабатывает их с целью устранения причин наиболее частых отказов. В результате надежность автомобилей во второй год производства увеличивается в среднем на 8%, а по отдельным моделям больше. В практике сервисного обслуживания западных предприятий нередки случаи, когда ведущие конструкторы и специалисты предприятия, особенно на начальной стадии жизненного цикла товара - стадии внедрения на рынок, выезжают к потребителям при поступлении от них претензий к качеству купленного товара. Такие визиты специалистов позволяют в короткие сроки качественно и компетентно решать задачи устранения недоработок в товаре, вносить улучшения в технологический процесс и тем самым обеспечивать успех товара на рынке.

Службы сервиса принимают активное участие в формировании требований к новым моделям изделий, концепции изделия в целом, поскольку они хорошо представляют себе тенденции развития спроса на готовые изделия, знают (или должны знать) требования и запросы потребителей, слабые стороны и дефекты товара, вызывающие основные нарекания у покупателей.

Система обслуживания создает имидж предприятия, на нее возложена серьезная миссия установления тесных связей с клиентами, формирования спроса, важность которой иногда недооценивают руководители предприятий. Специалисты по обслуживанию накапливают большое количество технической и коммерческой информации, касающейся одновременно работы товаров и поведения клиентов. Эта информация важна для разработки новых видов продукции или определения современных направлений коммерческой политики. Возможность непосредственного контакта с потребителями обусловила и все большее распространение в службе сервиса операций по продвижению товаров, в том числе рекламных. Через сферу сервиса распространяется большое количество сувениров. Кроме того, само оформление пунктов техобслуживания является хорошей рекламой для производителей.

Объем и качество услуг оказывают влияние на покупателей как при первичной покупке товара, так и при принятии решения о повторной покупке. Установлено, что сервис является самым лучшим средством создания доверительных отношений между предприятием и его клиентами, он способствует закреплению клиентуры, формированию приверженности покупателя определенной товарной марке, а значит, обеспечивает стабильность продаж и рост доходов предприятия. В этом смысле показателен лозунг известной автомобильной фирмы «Вольво»: «Снова привлечь клиента стоит в несколько раз дороже, чем сохранить его».

8.4.

<< | >>
Источник: Е.М. Попов, Г.В. Медведев, СИ. Ляпунов, СЮ. Муртазалиева. Бизнес-план инвестиционного проекта: Отечественный и зарубежный опыт. Современная практика и документация: Учеб, пособие. - 5-е изд., перераб. и доп./Под ред. В. М. Попова. - М: Финансы и статистика,2003. - 432 с.: ил.. 2003

Еще по теме Сервисные услуги:

  1. Сервисные контракты
  2. Сервисно-ориентированные технологии
  3. Сервисное обслуживание
  4. 4.6 Логистика сервисного обслуживания
  5. Тема 9. Логистика сервисного обслуживания.
  6. ТЕМА 2.7. Логистика сервисного обслуживания
  7. 1.3. Теоретические основы сервисного взаимодействия в процессе реализации товаров в розничной торговле
  8. Использование торговой или сервисной марки для защиты ценных бумаг
  9. 3. Материальные, информационные, финансовые, сервисные и кадровые потоки.
  10. РАСХОДЫ НА ОПЛАТУ КОНСУЛЬТАЦИОННЫХ И ИНФОРМАЦИОННЫХ УСЛУГ, ВКЛЮЧАЕМЫЕ В СЕБЕСТОИМОСТЬ ПРОДУКЦИИ (РАБОТ, УСЛУГ)
  11. Понятие «услуга». Особенности услуг как объекта торговли.
  12. 5.1. Услуги в мировой экономике. Классификация услуг