<<

Выбор категорий клиентов для выявления проблем в обслуживании

Уровень проблем Категория клиентов для опроса Причины выбора категории клиентов
Неудобства Адаптирующиеся клиенты (клиенты, открывшие счета в течение последнего месяца и сделавшие заявку на установку банковского программного обеспечения) • Находятся в стадии сближения, а потому оценивают банк глазами стороннего наблюдателя;

• Могут в on-line транслировать все возникающие проблемы независимо от их размера, поскольку еще не «притерлись» к банку и в незнакомой среде им видны все узкие места

Проблемы Новые клиенты (клиенты, открывшие счета 3-6 месяцев назад и регулярно совершающие банковские операции ) • Уже прошли стадию адаптации в банке, однако воспоминания о связанных с ним проблемах свежи;

• Хорошо узнали банк, могут сравнить банк с его предшественником, воспоминания о котором свежи;

• Не успели стать лояльными банку, поэтому критически оценивают его работу.

Системные проблемы Потерянные клиенты (клиенты, закрывшие счета или свернувшие активную деятельность в течении последних 3-х месяцев, до этого совершавшие регулярные банковские операции) • Хорошо изучили банк как систему отношений и убедились в невозможности решить свои проблемы;

• Могут сравнить банк с его преемником

• Настроены по отношению к банку негативно , п.э.

оценивают его работу сверхкритично, даже необоснованно.

<< |
Источник: Банковский маркетинг. Лекция. 2016

Еще по теме Выбор категорий клиентов для выявления проблем в обслуживании:

  1. 6.1. Комплексное обслуживание клиентов и внедрение системы «клиент-банк»
  2. Выявление и анализ проблем
  3. Организация персонального обслуживания клиентов
  4. 1. Расчетно-кассовое обслуживание клиентов.
  5. 1. Системы удаленного обслуживания клиентов
  6. Приложение 12 Правила культурного обслуживания клиентов 1.
  7. 1.2. Элементы теории выбора и выявленные предпочтения
  8. 9.1. Брокерское обслуживание, взаимодействие брокера с клиентом.
  9. 5.2. Обслуживание банком экспортно-импортных операций клиентов
  10. Глава 4. Расчетно#x2011;кассовое обслуживание клиентов
  11. 2.4.3. Процедура выбора консультантов клиентами
  12. Категории качества ссуды в зависимости от финансового положения заемщика и качества обслуживания долга
  13. Приложение 2.A Связь выбора и предпочтений. Выявленные предпочтения
  14. Использование вопросов для выявления скрытых потребностей
  15. Глава 8. Обслуживание, обслуживание... и еще раз обслуживание
  16. АНКЕТА для опроса клиентов парикмахерских салонов Магнитогорска
  17. Конструирование рынков, необходимых для решения очень личных проблем
  18. Использование финансов для решения социальных проблем
  19. 6. Альтернативные теории внешней торговли и возможности их использования для выявления механизмов конкуренции на мировом энергетическом рынке.