<<
>>

Література:

1. Спицин И.О., Спицин Я.О. "Маркетинг в банке", - К.: Писпайп", 1993. - Гл.4.2.

2. Хруцкой В.Е. "Современный маркетинг", - М.: "Финансы и ста­тистика", 1991.- Гл.2.

3. Макарова Г.П. "Система банковского маркетинга", М.: "Финстатинформ", 1997.- Гл.4.1.

4. Голубков Е.П. Маркетинговые исследования. Теория, практика, методология. – М.: “Финпресс”, 1998, гл. 3-6.

Ринок - сукупність існуючих і потенційних покупців товару.

Банківський ринок - сукупність існуючих і потенційних клієнтів банку

Сегментування ринку - процес розбиття споживачів на групи на базі відмін у потребах, характеристиках чи поведінці.

Критерії сегментації:

- кількісні параметри сегменту

- доступність сегменту для банку

- суттєвість сегменту

- прибутковість

- сумісність сегменту з ринком основних конкурентів

- ефективність роботи на обраний сегмент ринку

- захищеність обраного сегменту від конкурентів

Фактори сегментації ринку (роздрібний)

- географічні

- демографічні

- психографічні

- поведінки

Фактори сегментації роздрібного банківського ринку
географічні · регіонально-адміністративний поділ

· чисельність населення (міста)

· щільність(плотность) населення

· клімат

демографічні · вік

· стать

· розмір сім’ї

· сімейне становище

· рівень доходу

· види професій

· рівень освіти

· релігія

· раса

· національність

психографічні · соціальний шар

· стиль життя (богемний, елітарний, спортив­ний...)

· особисті якості (амбіційність, імпульсив­ність...)

поведінки · ступінь випадковості покупки

· пошук вигод

· статус постійного клієнта

· ступінь потреби в продукті

· ступінь лояльності до банку чи продукту

· емоційне відношення до продукту

Сегментація ринку включає визначення окремих груп схожих клієнтів, які ведуть себе не так, як інші клієнти.

Направлення сегментації розробляється виходячи із:

1. що купляється та як

2. хто купляє

3. чому купляє

Категорії повинні бути:

1. вимірні (измеримы)

2. доступні

3. життєздатні

4. однорідні

5. доречні (уместны)

Групи клієнтів:

A. корпоративний ринок

B. роздрібний ринок

C. кредитно-фінансові установи

D. урядовий ринок

Первинна сегментація в банківській справі:

1. Корпоративний сегмент:

- оборотні засоби

- значні кредитні покупки

- управління ліквідністю

- управління фондом заробітної плати

2. Комерційний сегмент

- бухгалтерська документація

- оборотні засоби

- управління ліквідністю

- страхування

- пенсії і т.п.

3. Індивідуальний сегмент

- управління поточними рахунками

- позички

- заощадження та інвестиції

- пенсії

- позички під нерухомість

Приклад вторинної сегментації корпоративного сегменту:

сектор основні засоби оборотні засоби потреби
Первинний (вугільний чи лісовий) Високі Середні - Довгострокова по­зичка, небанківська з фіксованою ставкою

- Управління ризиком відсоткової ставки

- Обмежені потреби в короткострокових боргах та передачі грошей

Промислове ви­робництво Високі Високі - Довгострокова не­банківська позика

- Коротко- та серед­ньострокова банківська позика

- Управління ставкою процента та іноземною валютою

- Ефективний переказ грошей

- Іноземна валюта

- Стягнення боргів та управління ризиком

Послуги Низькі Середні - Низьке викори­стання банківських продуктів

- Необхідно, щоб банк розумів низьку безпеку

Роздрібна торгівля Середні Низькі - Ефективне та дешеве перетворення готівки та передача грошей

- Припускає прийнятну безпеку у відношенні боргів

Оптова торгівля Низькі Середні/ високі - Короткострокові та іноді середньострокові банківські позички

Приклад сегментації роздрібного ринку:

Первинна

Соціальна група Зайняття % населення Великобританії
А Керівники вищої ланки, професійні чи адміністративні службовці 3
Б Керівники середньої ланки, професійні чи адміністративні службовці 15
В1 Керівники нижчої ланки, менеджерський апарат чи адміністративні робітники 24
В2 Кваліфіковані робітники 28
Г Напів- та некваліфіковані робітники 18
Д Державні пенсіонери, безробітні, непрацюючі 13

Вторинна: за віком та статтю

Приклад первинної сегментації за життєвим циклом:

Період життєвого циклу Опис % дорослих
Залежний Живуть в батьків чи студенти 15
Досімейний До 35 років, мають сім’ю але не мають на утриманні дітей 10
Сімейний До 65 років, які мають у сім’ї одного чи більше дітей 32
Люди з “порожнім гніздом” До 65 років, діти яких покинули дім, чи старше 35 років без дітей 11
Пенсіонери Старше 65 32

Кожен з таких сегментів відчуває потребу в різних банківських продуктах.

Це знаходить відображення в показнику стадії життєвого циклу (ширина овалів - обсяг ринку):
Залежні Досімейні Сімейні Люди з “порожнім гніздом” Пенсіонери
Чековий рахунок

Перша іпотека

Позики

Інвестиції, заощадження
Пенсії

Консультації під час виходу на пенсію

Взагалі, сегментування за будь-яким фактором можна проводити за принципом побудування матриці: продукти-ринки з нижченаведеною схемою:

Основні банківські продукти
1 2 3 4 ... n
1
Сегмент ринку 2
3
...
m

Дослідження ринку - визначення потенційних покупців та їх потреб

Дані - набір чинників, тобто імена, адреси, рід занять клієнтів

Інформація - дані, які відібрані та розсортовані в залежності від певного завдання, наприклад, кількість малих підприємств з частковою нестачею оборотних засобів

Логічний аналіз - інтерпретація, чи направлення, вибране під час аналізу інформації

Для збору даних та аналізу інформації необхідна система маркетингової інформації, яка повинна забезпечувати:

* поточну маркетингову інформацію для прийняття довгострокових стратегічних рішень

* поточну маркетингову інформацію для прийняття короткострокових тактичних рішень

* інформацію для вирішення разових маркетингових завдань

Нижченаведена схема ілюструє основні мотиви проведення маркетингових досліджень.

Етапи дослідження ринку:

1) визначення завдання та цілей дослідження

2) розробка плану дослідження

3) збір інформації

4) аналіз інформації

5) подання отриманих результатів

Дослідження:

- первинне, носить активний характер

- вторинне, носить пасивний характер (загальна інформація для загальних цілей)

Засоби збору даних:

- спостереження

- обговорення

- опити

- експерименти

Первинні дослідження: якісні та кількісні.

Методи якісного дослідження:

- групові обговорення

- особисті інтерв’ю

Переваги: поглиблена інформація про об’єкт дослідження

Недоліки: невелика кількість досліджених

Методи кількісного дослідження:

1. опити (анкети)

1.1. особисте інтерв’ю “віч-на-віч”

1.2. особисте інтерв’ю по телефону

1.3. опити поштою:

Переваги та недоліки основних методів опиту
метод переваги недоліки
Особисте інтерв'ю § глибина опитування

§ можливість демонстрації продукту

§ можливість привертати увагу респондента на протязі довгого часу

§ можливість слухати живу мову

§ велика вартість

§ важко перевірити ступінь впливу інтерв’юєра на респондентів

§ інтерв'ю може бути перерване

§ потрібна велика команда інтерв’юєрів

По телефону § низька вартість

§ велика швидкість дослідження

§ придатний як для збору даних, так і для виявлення відношення до банку, продукту і т.ін.

§ централізований контроль

§ обмежений респондентами, які мають телефон

§ не можна показати запитальник та ілюстрації

§ важко підтримувати зацікавленість більше, ніж 15-20 хвилин

§ важко задавати складні запитання

По пошті § доступний для малої групи дослідників

§ низька вартість

§ легкість організації

§ відсутній вплив з боку інтерв’юєра

§ можна використовувати ілюстрації

§ можлива однобічність відповідей, що зумовлена малою кількістю запитань

§ неможливо уточнити питання

§ неможливість пояснень

§ низька якісь відповідей на “відкриті” запитання

2.

спостереження (пасивний метод)

3. експерименти

3.1. зовнішні: учасники не знають про експеримент

3.2. внутрішні: складність моделювання ринку

Розробка форм для збору даних

Для збору даних розробляються анкети (запитальники – рус. вопросники). Інформація для їх заповнення збирається шляхом проведення вимірювань. Під вимірюванням будемо розуміти визначення кількісної міри чи щільності деякої характеристики (властивості), яка цікавить дослідника-маркетолога. Легше вимірюються об'єктивні властивості (вік, дохід, кількість проведених розрахунків та ін.), ніж суб'єктивні властивості (почуття, погляди, звички, відносини і т.ін.). В останньому випадку респондент має перевести свої оцінки на шкалу щільності (на деяку числову систему), яку дослідник розробляє самостійно.

Виміри можна проводити за допомогою різних шкал. Можна виділити чотири характеристики шкал: опис, порядок, відстань та наявність початкової точки.

Опис - використання єдиного дескриптора для кожної градації в шкалі. Наприклад, “да” чи “ні”, “згоден” чи “не згоден”, інформація про вік респондента

Порядок – характеризує відносний розмір дескриптора (“більше ніж”, “менше ніж”, “дорівнює”). Не кожна шкала має характеристики порядку. Наприклад, не можна сказати, більше чи менше клієнт у порівнянні з “неклієнтом”.

Відстань – використовується, коли відома абсолютна різниця між дескрипторами, яка може бути виражена в кількісних одиницях. Клієнт, який розмісив на рахунку 1000 гривень, розмістив їх більше, ніж клієнт, який розмістив 100 гривень. Відстань – 900 гривень. Слід відзначити, що коли існує “відстань”, існує і “порядок”

Вважається, що шкала має початкову точку, якщо вона має один єдиний початок чи нульову точку. Але не всі шкали мають нульову точку для вимірюваних властивостей. Скажімо, на запитання, якому банку респондент надає перевагу для розміщення депозиту, клієнт відповість, що “не знає”.

Кожна наступна характеристика шкали будується на попередній характеристиці. Таким чином, “опис” є найбільш базовою характеристикою, яка властива будь-якій шкалі.

Якщо шкала має “відстань”, вона має “порядок” і “опис”.

Можна виділити чотири рівня виміру, які визначають тип шкали вимірювань: найменувань, порядку, інтервальний і відносин. Їх відносна характеристика подана в таблиці:

Характеристика шкал різного типу

Рівень вимірювань

Характеристики шкал
опис порядок відстань Наявність початкової точки
Шкала найменувань *
Шкала порядку * *
Інтервальна шкала * * *
Шкала відносин * * * *

Шкала найменувань має тільки характеристику опису, вона ставить у відповідність до об'єктів, які описуються, тільки його назву, ніякі кількісні характеристики не використовуються. Об'єкти вимірювання розкладаються на множину взаємовиключних та вичерпних категорій. Шкала найменувань визначає відносини рівності між об'єктами, які об’єднані в одну категорію.

Шкала порядку дозволяє ранжувати респондентів чи їх відповіді. Тобто, якщо кожну пару категорії шкали найменувань упорядкувати відносно одна однієї, то вийде порядкова шкала. Але така шкала вказує тільки на відносну різницю між об'єктами. Якщо респонденти не можуть вибрати з запропонованих відповідей, то шкала може стати напіввпорядкованою.

Інтервальна шкала має таку властивість, що шкальні значення можна додавати одне до одного. Як правило вважається, що така шкала має рівномірний характер.

Шкала відносин має нульову точку. Це дозволяє вести мову про співвідношення (пропорції) для значень шкали a та b. Наприклад, респондент може бути вдвічі старшим за іншого, втричі менше витрачати грошей та ін.

Нижче наведений приклад для кожної із шкал вимірювання.

Приклад анкети із різними шкалами вимірювання
А. Шкала найменувань 1. Вкажіть, будь ласка, вашу стать: чоловіча / жіноча

2. Виберіть типи банків, яким Ви найбільше довіряєте:

- національні комерційні

- національні державні

- іноземні комерційні

- ніякі

3. Згодні Ви чи ні із твердженням, що високий імідж зарубіжних банків пов’язаний з їх більшою надійністю:

Так / Ні

Б. Шкала порядку 4. Будь, ласка, проранжируйте українські банки у відповідності із ступенем вашої довіри до них. Поставте “1” банку, який, на Вашу думку, займає перше місце, “2” – друге і т.д.

§ Банк А

§ Банк Б

§ Банк С

§ І т.ін.

5. Із кожної пари банків виберіть той, якому Ви довіряєте більше:

§ Банк А та Банк Б

§ Банк Б та Банк С

§ Банк С та Банк А

§ Банк С та Банк Б

6. Що Ви скажете про якість обслуговання у банку С

§ Вона краще, ніж у банку А

§ Гірше ніж у банку А

§ Така сама, як у банку А

повністю згоден зовсім не згоден
Я завжди витрачаю всі кишенькові гроші 1 2 3 4 5
Я часто подорожую 1 2 3 4 5
Я люблю працювати надурочно 1 2 3 4 5

Вид Рейтинг (обведіть одну з цифр)
Низький Високий
А 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
В 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
С 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

В. Шкала інтервалів
7. Будь ласка, проранжуйте кожний вид банківської картки з точки зору її зручності

8. Вкажіть ступінь Вашої згоди з наступними заявами, обводячи одну з цифр:

Г. Шкала відношень 9. Вкажіть, будь ласка, Ваш вік: _____ років

10. Приблизно вкажіть, скільки разів за останній місяць Ви користувались послугами банку:

§ По розміщенню коштів ____ разів

§ По обміну валюти ____ разів

§ По отриманню позички ____ разів

§ Платіжні операції _____разів

11. Яка вірогідність того, що Ви звернетесь до юриста під час складення депозитної угоди з банком ____ %

Обрана шкала вимірювань визначає характер інформації, яку буде мати дослідник. Крім того , вона визначає, який вид статистичного аналізу можна чи не можна використовувати.

Під час використання шкали найменувань можливий пошук частот розподілу, середньої тенденції по модальній частоті, вирахування коефіцієнтів взаємопов’язаності між двома чи більшим числом властивостей, застосування непараметричних критеріїв перевірки гіпотез. Це відноситься до об'єкту статистичної теорії.

Побудова шкал вимірювань.

В простішому випадку оцінка вимірюваної ознаки деяким індивідом робиться шляхом вибору, як правило, однієї відповіді із серії запропонованих або шляхом вибору одного числового балу із деякої сукупності чисел. Таким оцінкам передує побудова шкал вимірювань.

Для оцінки якості, яка вимірюється, іноді користуються графічними шкалами, які розділені на рівні частини та мають вербальні чи числові визначення. Респондента просять зробити відмітку на шкалі у відповідності з його оцінкою даної якості.

Ранжування об'єктів є іншим широко застосованим засобом виміру. Під час ранжування проводиться оцінювання вимірюваної якості сукупності об'єктів шляхом їх впорядкування по ступеню прояви відповідної ознаки. Перше місце, як правило, відповідає більш високому рівню. Кожному об'єкту приписується оцінка, яка дорівнює його місцю в даному ранжованому ряду.

Можливе попарне прирівнення досліджуваних сукупностей по обраній якості з подальшим ранжуванням за результатами порівняння. Але цей метод більш складний, його доцільно застосовувати під час опиту експертів, а не масових респондентів.

Так, під час побудови шкали користуються послугами експертів, а в подальшому вже прийнята шкала застосовується під час проведення масштабного дослідження.

Розглянемо вимірювання, направлене на побудову шкали, тобто побудову шкальної ваги оцінюваних ознак. Для цього після визначення кількості та назви досліджуваних ознак експертно проводиться визначення кожній ознаці кількісної міри.

Для рішення подібних завдань використовуються методи парних порівнянь. Припустимо, що будується шкала для з’ясування відношення до таких цінностей продукту, як “корисність”, “якість” , “ціна”, “зручність” і т.ін. Припускаємо, що просте ранжування (визначення ваги ознак) ускладнене, чи має велике значення досить точне визначення такої ваги. Позначимо ці цінності символами А1, А2, А3, …, Аk.

Суть методу парних порівнянь полягає в тому, щоб запропонувати експертам провести порівняння об'єктів попарно, з метою встановлення у кожній парі найбільш важливого за значенням.

Із символів робимо всі можливі пари (А1, А2), (А1, А3) і т.д. Всього таких парних комбінацій отримаємо k´(k-1)/2, де k - кількість оцінюваних ознак.

Пари ознак надаються експертам на окремих картках, так, щоб одна й та сама ознака не зустрічалася на картках, які розглядаються послідовно.

Результат опиту попадає до таблиці, такої, як на прикладі:

Визначення шкальних ваг на основі парного порівняння
Цінності А1 А2 А3 А4 А5
А1 - 0,61 0,82 0,89 0,95
А2 0,39 - 0,51 0,60 0,69
А3 0,18 0,49 - 0,68 0,73
А4 0,11 0,40 0,32 - 0,82
А5 0,05 0,31 0,27 0,08 -

Число на перетині строк та стовпчиків, являє собою частку випадкового переваги однієї ознаки над іншою (загальне число думок відповідає числу експертів).

В математичній моделі, яка лежить в основі побудови шкали за методом парних порівнянь, передбачається, що частка випадів переваги ознаки i ознаці j підпорядкована нормальному законові:

mij =

Наступний крок у побудові шкальних оцінок полягає в тому, щоб перетворити спостережені відносини mij в Zij за наведеним рівнянням. Для кожного значення mij знаходять Zij (за даними додатку 1) і заносять у наступну таблицю:

Визначення ваги ознаки явища, яке вимірюється
Цінності А1 А2 А3 А4 А5
А1 0 0,28 0,92 1,23 1,65
А2 -0,28 0 0,03 0,26 0,50
А3 -0,92 -0,03 0 0,47 0,61
А4 -1,23 -0,25 -0,47 0 0,92
А5 -1,65 -0,50 -0,61 -0,92 0
-4,08 -0,51 -0,13 1,04 3,68
Z сер.= -0,81 -0,10 -0,02 0,21 0,73
Z сер+0,81 0 0,71 0,79 1,02 1,54

В додатку наведені значення інтегралу від 0 до Z, а не від - ¥ до Z , як того вимагає формула. Тому під час використання цієї таблиці виходять із принципу симетрії (Zij= Zji) Беремо із першої таблиці ті mij , які більше 0,5 , віднімаємо різницю (mij - 0,5), а потім вираховуємо функцію по додатку№1. Симетричне число Zji має знак “мінус” і ту саму абсолютну величину.

Якщо Zij виявляється більшим, ніж 2,0 , воно відкидається як нестабільне. Для таблиці вираховуються середні по стовпчикам, які і ототожнюються з вагою ознаки явища, яке вимірюється. Нульова точка знаходиться за будь-яким методом (наприклад, остання строчка у таблиці).

Метод парних порівнянь можна використовувати також під час визначення відносних ваг цілей, критеріїв, чинників та ін., які застосовуються в маркетингових дослідженнях.

У випадку великої кількості ознак метод парних порівнянь досить громіздкий. Так, при k=5 число пар дорівнює 10, а при k=15 вже105

В таких випадках застосовуються інші методи, найпоширенішим з яких є метод рівних інтервалів.

Камеральне дослідження (на робочому місці):

Переваги Недоліки
Часто дає повні відповіді на питання, дає напрямок в дослідженні Застарілість інформації
Дешево Не повністю задовольняє потреби маркетолога
Точна та надійна інформація Можливо, інформацію важко знайти

Джерела інформації:

- державні статистичні звіти, включаючи звіти світового банку, іноземних урядів

- фінансова преса, опубліковані маркетингові дослідження

- фірми, які спеціалізуються на економічній та технічній інформації

- зовнішні джерела: рахунки прибутків/ збитків, балансовий звіт, документи обліку реалізації...

Б Синдикативне дослідження: група осіб, яка проводить дослідження, поділяє. між собою як вартість дослідження, так і його результати

В Послуги спеціалістів

Вибір методу дослідження визначається цілим рядом зовнішніх та внутрішніх факторів, серед яких важливими є напрямок та мета дослідження (див. табл.)

Зміст та методи проведення окремих видів маркетингових досліджень
Напрямок досліджень Мета досліджень Методи проведення
Розмір ринку Показати межу розширення діяльності банку на ринку

Визначити граничні можливості зростання ринкового потенціалу

§ камеральні дослідження урядових даних і публікацій у пресі

§ визначення розмірів конкуренції

§ проведення бесід із ключовими учасниками ринку

Частка ринку З’ясувати позицію в конкурентній боротьбі § узагальнення даних досліджень клієнтів. вивчення даних про розмір операцій конкурентів

§ проведення бесід із ключовими учасниками ринку

Динаміка ринку Визначити політику впливу на ринок (збуту) § огляд статистичних даних. аналіз зміни обсягу операцій конкурентів

§ інтерв’ювання

§ бесіди з експертами

Канали збуту Виявлення найбільш ефективних засобів доведення продуктів до ринку § інтерв’ювання клієнтів з метою визначення, чому вони користуються даним каналом розподілу

§ отримання даних про канали конкурентів

Рішення споживачів З'ясувати, як було прийняте рішення про користування даним продуктом § інтерв’ювання клієнтів, визнання їх пріоритетів по відношенню до ціни, якості, ступеню доступності продукту та рівня обслуговання

§ спостереження за впливом зміни ціни на продукт та інструментів просунення продукту на кінцевий обсяг

Ціни Визначити конкурентні ціни § отримання відкритої інформації про ціни

§ інтерв'ювання кінцевих споживачів з метою з'ясування, чи пропонували їм цінові знижки

§ отримання інформації за рахунок проведення експериментів

Просунення продукту З'ясувати, як просувають продукти конкуренти та як відомі продукти ринку § огляд журналів, газет та інших комунікаційних каналів

§ з'ясування у клієнтів, де вони отримали інформацію про продукт

§ з'ясування, як багато витрачають конкуренти на просунення продуктів (прямі та непрямі методи)

Дослідження проводиться силами банку тільки, якщо банк є досить потужним. Нижченаведена схема ілюструє поширеність служб, які займаються маркетинговими дослідженнями у різних галузях США.

Послідовність проведення аналізу банківського ринку:

1. Розстановка пріоритетів

2. Сегментування ринків

3. Визначення місткості ринків та сегментів

4. Ранжування цільових ринків за результатами банківської діяльності

5. Вибір ринків для розширення операцій

<< | >>
Источник: «Маркетинг в банку». Лекції. 2016

Еще по теме Література::

  1. Література
  2. 17 Література
  3. Рекомендована література
  4. список рекомендованої літератури
  5. 7. список Рекомендованої літератури
  6. Література:
  7. 4. Література
  8. Література
  9. Література
  10. Література:
  11. Література
  12. Література
  13. Література:
  14. Література:
  15. Література:
  16. Література:
  17. Література:
  18. Література:
  19. Література
  20. Література